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Baromètre : 2018 sera l’année de la relation client
Dans le cadre du salon Paris Retail Week, qui se tient du 19 au 21 septembre, le cabinet de conseil Oliver Wyman a dévoilé la 4e édition de son baromètre sur la mutation digitale de la distribution, réalisée en partenariat avec LSA. Alors que les précédentes études montraient à quel point les entreprises du secteur semblaient déboussolées par la transformation numérique, le constat diffère cette année : les enseignes se sentent mieux armées face à cette transformation et identifient mieux les apports du digital.
« Avec le digital, ce qui change n’est pas ce que veut le consommateur mais comment il veut l’obtenir, explique Bernard Demeure, Directeur associé chez Oliver Wyman, au magazine LSA. Les distributeurs ont donc réorienté leur stratégie, très axée sur le magasin, pour se tourner vers les besoins clients. »
S’adapter aux nouveaux usages des consommateurs
Ainsi, questionnés sur les raisons de l’adoption d’une stratégie omnicanal au sein de leur entreprise, les sondés ont certes pointé vers l’acquisition de nouveaux clients (à 45 %) ou la nécessité de ne pas se faire distancer par les enseignes concurrentes (à 32 %), mais c’est surtout, pour 88 % d’entre eux, l’adaptation aux nouveaux usages des consommateurs qui fera la différence en 2018.
Parmi les autres enseignements de l’étude : interrogés sur « les solutions les plus innovantes » dans la distribution, les sondés ont plébiscité le magasin sans caisse (57 %). La cabine d’essayage en réalité augmentée (34 %), le paiement sans contact (31 %) et l’assistant intelligent (27 %) ont aussi séduit. Quant à savoir comment le digital pourrait les aider à se différencier en 2018, plus de la moitié d’entre eux (55 %) mettent en avant « l’exploitation de la géolocalisation du client pour lui proposer des offres en temps réel ».
Les défis des objets connectés et de la gestion de la data
Mais le digital représente encore de nombreux défis. Bernard Demeure en identifie au moins deux : la croissance exponentielle des objets connectés, qui privent les distributeurs de la relation directe avec leurs clients, et « la gestion de la data », surtout avec l’entrée en vigueur en mai 2018 du nouveau règlement européen sur la protection des données (ou GDPR). Ce dernier donne tout pouvoir au client sur la propriété et la portabilité des données le concernant. « En clair, le consommateur peut décider que toutes les informations relatives à ses achats en hyper doivent être transmises à telle autre société qui lui donnera un avantage en échange, écrit LSA. On en revient donc à l’importance de nouer une relation particulière avec le client. »
Repéré sur : LSA
