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Comment Adidas place le client au cœur de sa stratégie digitale
Le digital ? « Pour nous, c’est avant tout un nouveau moyen de se connecter avec le consommateur », assure Joseph Godsey, vice-président en charge de la stratégie digitale d’Adidas, cité par L’Usine Digitale. La firme allemande a ainsi créé une nouvelle entité baptisée Digital Brand Commerce afin de proposer « une expérience premium, personnalisée et connectée ». Point de départ pour atteindre cet objectif : collecter et exploiter les données générées par les multiples points de contact (en magasin, sur l’application mobile, sur le site marchand, sur les places de marché, etc.). Pour la marque, mieux connaître le consommateur (ses préférences, ses attentes, son parcours d’achat) permet de mieux le servir plus tard, à travers une expérience unifiée.
Utiliser les données du parcours d’achat
Une fois le système d’exploitation des data en place, Adidas a couplé les données du parcours d’achat à une connaissance très fine de l’état des stocks, notamment grâce aux puces et lecteurs RFID. Ce qui permet différentes applications. Par exemple, si un client en magasin ne trouve pas le produit qu’il recherche, le vendeur peut directement lui commander en ligne et programmer une livraison à son domicile. Pour un achat en ligne, Adidas propose aussi d’expédier les colis depuis ses points de ventes, et non depuis un centre logistique, si les stocks le permettent. Un moyen de réduire significativement les délais de livraison, indique L’Usine Digitale.
Le mobile pour fluidifier l’expérience client
La marque de sport a aussi souhaité mettre fin aux files d’attente interminables. « Nous nous sommes aperçus que certains de nos clients faisaient la queue de longues heures avant l’ouverture de nos magasins lors de la sortie d’un nouveau produit, raconte Joseph Godsey. Désormais, les clients peuvent, depuis notre application, se créer un profil où ils indiquent leur taille. Ils recevront ensuite une notification pour réserver le nouveau produit et venir le récupérer lorsqu’il est disponible. » Ou comment le digital contribue à la fluidité de l’expérience client.
Repéré sur : L’Usine Digitale
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