Zalando appose de grandes étiquettes pour lutter contre les retours abusifs

Commander un article en ligne, le porter une ou deux fois, puis le renvoyer au e-commerçant pour remboursement. Cette pratique, dénommée « wardrobing » (de l’anglais wardrobe, la garde-robe), serait assez répandue. Plus de 20 % des jeunes anglais reconnaissent, par exemple, s’y être déjà livrés selon une récente étude. Zalando a décidé de prendre le taureau par les cornes pour lutter contre ce comportement qui lui coûte cher, les retours comme les livraisons étant gratuits. Depuis peu, le e-commerçant commence à apposer sur le devant de ses vêtements de grandes étiquettes avec la mention « Do not remove this tag » : « ne pas enlever cette étiquette », sinon aucun retour ne sera accepté (la photo ci-dessus). D’après le site RetailDetail, cette nouvelle politique ne concernerait, dans un premier temps, que les articles les plus onéreux. Impossible, en tout cas, de porter en public un vêtement avec une telle étiquette.

Zalando remboursait même des vêtements tachés

Ces dernières années, plusieurs journalistes ont fait l’expérience de retourner à Zalando des vêtements non seulement portés mais tachés : à chaque fois, ils ont été remboursés sans aucun problème. Mais le e-commerçant allemand a connu des pertes en 2018 et veut désormais améliorer sa marge en diminuant son taux de retour. Un taux qui serait au moins de 50 %.

Des livraisons payantes ?

Une prochaine étape pourrait être de rendre les retours payants. En Italie, Zalando teste même des frais d’expédition payants pour les commandes inférieures à 24,90 €. En fonction de l’impact sur les ventes, cette mesure pourrait être étendue à d’autres pays.

 L’an dernier, nous nous étions intéressés à une autre étude anglaise, montrant que près d’une personne sur dix au Royaume-Uni commanderait des vêtements uniquement… pour se prendre en photo et se mettre en avant sur Instragram ! « Instagrammable » : nouveau mot d’ordre de l’expérience client ! ».

Repéré sur : RetaiDetail