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AccorHotels veut faire vivre des expériences fortes et uniques grâce à la data
« La donnée, c’est l’or blanc de la relation client », lance Maud Bailly, Chief Digital Officer chez AccorHotels. Dans une interview à RelationClientMag.fr, elle livre quelques éléments sur la façon dont son groupe exploite la data. « Dans l’hôtellerie, nous avons la chance d’avoir un contact direct avec les clients », dit-elle. Pour gérer son CRM, AccorHotels (plus de 20 marques dans 100 pays) dispose désormais d’une base de données clients unique pour tout le groupe. « Nous avons déployé depuis janvier 2018 un outil baptisé ACDC (Accor Customer Digital Card), précise Maud Bailly. À ce jour, cette base de données est utilisée par 3 600 de nos 4 500 hôtels dans 80 pays. » AccorHotels veut utiliser ces données clients pour aller plus loin dans la personnalisation de l’accueil. « La relation client, c’est de vivre des expériences fortes. Notre outil ACDC doit nous aider à tenir compte des préférences de chacun pour que le sur-mesure ne soit pas réservé au luxe. »
« Une personnalisation responsable »
La Chief Digital Officer défend néanmoins « une personnalisation responsable. Toutes nos données sont ainsi hébergées en France et obéissent donc à la réglementation du RGPD. Par ailleurs, le groupe a mis en place une gouvernance interne. » Plus de 80 % des clients du groupe sont prêts à partager leurs informations personnelles pour plus de services et de personnalisation, mais à la condition que leurs données soient protégées et vraiment utilisées dans leur intérêt.
Cap vers l’hospitalité augmentée
Cette utilisation des données s’inscrit dans le concept d’« hospitalité augmentée » que développe AccorHotels et qui repose sur trois piliers. « Tout d’abord, l’enrichissement de notre portefeuille de marques avec MGallery (boutiques-hôtels) ou encore Jo&Joe (pour les millennials), explique Maud Bailly. Puis, le développement de nombreux partenariats (plus de 70) comme Eurostar ou Hertz afin d’enrichir l’écosystème du voyage et, enfin, le déploiement de nouveaux services pour pouvoir utiliser les points de son programme de fidélité dans autre chose que des nuitées ou des voyages, comme des concerts, des rencontres sportives, des cours... » AccorHotels veut aller au-delà du simple hébergement hôtelier pour entrer dans la vie de tous les jours de ses clients. D’où aussi le développement d’offres de coworking avec Nextdoor, et de restauration et de divertissement avec l’AccorHotels Arena.
Repéré sur : RelationClientMag.fr
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