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Best of retail 2016 : à New York, l’année de l’expérience client en magasin
17/11/2016Fondateur de SoParticular, cabinet de veille sur l’innovation technologique en magasin aux États-Unis, Bertrand Leseigneur nous propose une visite guidée de 7 lieux qui ont marqué le retail à New York. Sonos, Everlane, Kellogg’s, Google… La Grosse Pomme vit désormais à l’heure des expériences en magasin.
Sonos : testez le produit comme à la maison
Sonos, fabricant américain de haut-parleurs intelligents, a ouvert en juillet 2016 son premier magasin au monde à New York. Quand vous entrez ici, vous êtes tout d’abord surpris par le design extraordinaire du lieu. Partout, le produit est mis en valeur et sert même à décorer l’espace : plus de 200 haut-parleurs s’empilent par exemple pour habiller un mur.
Mais le plus important dans ce magasin est bel et bien le test du produit. Pour cela, Sonos a recréé votre espace personnel dans sept pièces reproduisant l’intérieur d’un logement. L’architecture d’une chambre ou d’un salon ainsi que l’agencement des meubles ont en effet une influence déterminante sur le son que vous entendrez. Vous êtes donc invité à tester par vous-même les différents haut-parleurs en situation et à jongler entre les différents espaces : cuisine, salon, chambre… Vous pouvez essayer toutes les possibilités des produits Sonos comme si vous étiez chez vous.
En implantant ce « temple du son » à Soho, Sonos entend se démarquer de ses concurrents en mettant en scène la qualité de ses produits et en démontrant « comme à la maison » la liberté d’usage qu’ils offrent au sein du foyer de ses clients.
Plus d’infos : SoParticular
Everlane : le magasin de mode en ligne qui vient au contact de ses clients en chaussettes
À la rentrée 2016, le pop-up store de chaussures d’Everlane, une boutique en ligne de vêtements et d’accessoires, a beaucoup fait parler à New York. Avec un principe simple : pour entrer dans le magasin, il fallait se déchausser. Pieds nus ou en chaussettes, vous n’aviez plus aucune contrainte pour essayer les chaussures exposées. Et pour inciter les visiteurs à se déplacer dans l’ensemble des lieux, le magasin se présentait comme un parc floral, à grand renfort de végétaux et de structures en bois.
Autre idée intéressante du magasin : les miroirs utilisés par les clients avaient tous le hashtag de la marque. Quand vous partagiez vos photos d’essayage de chaussures sur Facebook ou Instagram, vous participiez ainsi au marketing de la marque.
Les magasins éphémères ont toujours la cote à New York, notamment auprès des « pure players » Internet, qui y trouvent le moyen de se rapprocher de leurs clients. Mais face à la prolifération de ces boutiques temporaires, les marques doivent proposer des concepts forts qui inciteront les consommateurs à se déplacer.
Plus d’infos et d’images : SoParticular
Google Store : un gigantesque showroom temporaire pour essayer les produits de la marque
Pour le lancement de son téléphone Pixel et de sa gamme de produits Home, Google a lui aussi cédé à l’appel du magasin temporaire, en ouvrant fin octobre un espace de présentation de ses produits à New York. Aux couleurs de la marque, le magasin propose ses différents produits en situation : le client peut toucher, tester, se renseigner mais il ne peut pas acheter sur place.
En magasin, vous retrouverez le smartphone Pixel, Google Home (le concurrent d’Amazon Echo), le routeur WiFi de Google ainsi que le DayDream, son casque de réalité virtuelle.
Ce qui démarque ce magasin d’un Apple Store est un espace de démonstration contextualisée. Vous êtes dans une cuisine ou dans votre salon et vous pouvez réellement tester Google Home en situation pour lancer un film sur votre télévision, ajouter des produits à votre liste de courses ou écouter votre playlist musicale pendant que vous cuisinez.
On se rend tout de même compte en visitant le magasin que Google n’a pas encore l’expérience du lieu de vente physique d’Apple. Si Google Home peut parfaitement répondre à de nombreuses questions, les employés du magasin sont, eux, moins experts des produits qu’ils sont censés promouvoir.
Le magasin représente néanmoins une des grandes tendances actuelles : il devient un gigantesque showroom temporaire, dans lequel le client essaye le produit avant de passer à l’acte d’achat chez lui, en ligne, afin de se faire livrer.
Plus d’infos : SoParticular
Kellogg’s ouvre son magasin au cœur de Times Square
Pour célébrer son 110e anniversaire, la marque de céréales Kellogg’s a ouvert cet été un bar à céréales à Times Square. Non pas un magasin temporaire, mais une implantation durable, dont le design rappelle les vieux « diners » du siècle dernier. C’est un phénomène en vogue aux États-Unis : des marques reines des grandes surfaces décident néanmoins d’implanter des magasins pour mettre en scène l’étendue de leur catalogue.
Ici, vous pouvez composer votre propre petit déjeuner parmi 18 céréales Kellogg’s différentes et 4 types de lait, ou choisir l’un des 12 plats concoctés par un chef de la marque, comprenant un mix de céréales, de fruits et de lait. Le prix d’un bol de céréales commence à partir de 5,95 dollars.
L’expérience d’achat est à la fois fluide et originale : au moment de la commande, une hôtesse vous donne un petit gadget qui « bipera » quand votre plateau sera prêt, et vous le récupèrerez dans un casier dédié pour l’apporter à votre table. Une expérience qui permet à Kellogg’s de concilier tradition et modernité.
Plus d’infos : SoParticular
Sony : un lab à l’écoute du client
Après avoir fermé son magnifique magasin de Madison Avenue, Sony a décidé d’ouvrir en août 2016 un espace moins grandiose mais complètement tourné vers le futur : le Sony Square. Dans ce lieu, on ne parle plus de produits mais d’expériences. Sony veut proposer à ses clients de « vivre un produit » avant de l’acheter, plaçant l’expérience client au cœur de sa stratégie retail.
Dans le Sony Square, vous pouvez voir et tester quelques innovations sorties tout droit des laboratoires du groupe, reposant sur l’Internet des Objets ou sur la Réalité Virtuelle. Certains produits sont déjà en vente, comme les ampoules LED haut-parleurs, qui permettent de sonoriser une pièce, ou le projecteur vidéo 4K pour une image ultra réaliste. D’autres innovations arrivent bientôt, comme le pot qui permettra à vos plantes de s’arroser toutes seules selon leurs besoins.
Autre attrait de ce magasin, les conseillers sur place sont aussi là pour récolter les avis des clients sur les innovations issues du Lab. Sony souhaite ainsi co-créer avec ses clients les produits de demain. Sony n’oublie pas pour autant ses clients « traditionnels », certains espaces du magasin étant dédiés à la photographie ou à la PlayStation. Mais ici aussi, ils s’inscrivent dans le cadre de l’expérience client. Un appareil photo vous intéresse ? Sony vous permet de l’emprunter. Un nouveau jeu PlayStation ? Testez-le dans un environnement immersif.
Plus d’infos : Sony Square
Whole Foods : le chatbot cuisinier
Aux États-Unis, les chatbots, ces programmes informatiques qui permettent de converser « intelligemment » avec les utilisateurs, prennent une place de plus en plus importante dans l’acte d’achat, que ce soit pour conseiller, se rendre en magasin, s’informer ou pour procéder à un achat. Parmi les initiatives intéressantes apparues en 2016 : les magasins Whole Foods ont développé un chatbot à utiliser en magasin.
Vous faites vos courses sans savoir ce que vous voulez cuisiner le soir même ? Demandez au chatbot de Whole Foods. Vous pouvez soit chercher dans la liste de recettes proposées par l’enseigne, soit demander des recettes en partant d’un produit que vous avez repéré dans le magasin. Le chatbot devient ainsi un conseiller client qui vous aide à faire vos courses sur le lieu de vente.
En 2016, Uber a aussi développé son chatbot. En pleine discussion avec des amis sur la messagerie de Facebook, vous décidez d’un lieu de rendez-vous. Vous pouvez maintenant vous connectez avec le chatbot de Uber pour commander votre chauffeur en utilisant l’icône « voiture » en bas de votre fenêtre de chat.
Plus d’infos : Fredcavazza.net
Oscar, l’assureur basé à New York, multiplie les services pour garder ses clients en bonne santé
Oscar est une startup américaine basée à New York qui revisite le système d’assurance santé aux États-Unis. Pas de bureau, pas de conseiller client, vous gérez votre assurance en ligne ou avec l’application mobile d’Oscar. Et la startup veut aller plus loin que la seule fourniture de contrats d’assurance : elle propose à ses clients de nombreux services très simples pour leur permettre de faire baisser leurs dépenses de santé.
Après avoir choisi votre « plan », vous pouvez ainsi bénéficier gratuitement de l’aide d’un docteur en ligne. Si vous êtes malade, ce praticien fera le point avec vous, lors d’un appel téléphonique, sur vos symptômes et vous indiquera s’il est nécessaire ou pas d’aller voir votre médecin habituel pour une consultation.
De même, pour encourager ses clients à faire de l’exercice, Oscar leur offre un podomètre, en partenariat avec Misfit. L’objet connecté compte alors le nombre de pas que vous faites quotidiennement. Et à chaque fois que vous dépassez le nombre de pas prescrit par Oscar selon votre profil, vous recevez 1 dollar de bon d’achat sur Amazon. En 2016, Oscar a déjà distribué 1 million de dollars de bons d’achat sur Amazon.
Autre outil développé par la startup : vous pouvez maintenant, depuis l’application mobile, prendre vos rendez-vous chez votre médecin en direct. Plus besoin d’appeler le cabinet de votre docteur, vous avez accès au calendrier de ses rendez-vous et vous pouvez donc vous-même réserver l’heure qui vous convient. Ces nouveaux services, que seule une startup comme Oscar est aujourd’hui en capacité d’offrir, pourraient préfigurer l’avenir du système d’organisation des soins aux États-Unis.
Plus d’infos : Oscar
Installé à New York depuis 2008, Bertrand Leseigneur a créé le cabinet SoParticular, qui propose aux marques et aux professionnels du retail des visites guidées de magasins et un ensemble de services personnalisés (veille, rapport, présence lors de salons, etc.). Il anime aussi le blog SoParticular.
