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CaixaBank chouchoute les seniors
Troisième plus grosse banque espagnole, CaixaBank vient de dévoiler plusieurs initiatives dédiées aux personnes âgées. La banque compte en effet 4,4 millions de clients qui ont plus de 65 ans, un segment de clientèle en forte croissance et qui a besoin d’un accompagnement spécifique. Parmi les mesures déployées, CaixaBank amplifie son dispositif de conseil spécialisé : 750 conseillers ont déjà suivi une formation via un cursus universitaire en gérontologie, et leur nombre devrait tripler d’ici l’an prochain. La banque va également organiser plus de 3 000 sessions de formation en présentiel pour les seniors sur la gestion de leurs finances. Et en agence, le temps consacré aux rendez-vous avec les personnes âgées ne sera pas limité, comme il l’est pour les autres clients.
« Dans un monde qui vieillit, l’initiative de CaixaBank paraît non seulement sensée mais même essentielle, au point de suggérer que toutes les institutions financières s’en inspirent, sous peine de voir s’effriter progressivement la fidélité de leurs clients de longue date », analyse Patrice Bernard, auteur du blog C’est pas mon idée !
Un accompagnement personnalisé mais pas forcément en face à face
Les banques auraient cependant tort de croire que les seniors sont tous réfractaires aux outils numériques. Une enquête menée récemment par la banque néerlandaise ABN AMRO semble réfuter certaines idées reçues puisque la majorité des plus de 70 ans interrogés ont adopté les outils de banque en ligne. En outre, 8 clients seniors sur 10 n’ont pas visité leur agence dans les 12 derniers mois. « Alors, oui, ils requièrent un accompagnement personnalisé, mais, en la matière, la relation humaine en face à face n’est plus nécessairement leur priorité », poursuit Patrice Bernard. Les seniors auraient plutôt besoin d’un accès simplifié aux services à distance, qui doivent devenir « plus intuitifs, plus pratiques, plus sécurisants ».
À l’instar de CaixaBank, de nombreuses marques cherchent à renforcer les liens avec leurs clients. Un service offert, un conseiller prévenant, une offre qui s’adapte… Nous avons déniché 8 pistes d’inspiration dans notre Tendance « C’est le moment de chouchouter ses clients ! ».
Repéré sur : C’est pas mon idée !
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