Des célébrités pour booster la fidélité dans le secteur hôtelier
Une nuitée gratuite pour récompenser les clients les plus fidèles ? Trop convenu, selon le groupe AccorHotels, qui souhaite leur offrir « ce que l'argent ne permet pas d’acheter ». Soit des moments inoubliables, baptisés « Élite expériences » dans le jargon du programme de fidélité, qui compte 35 millions de membres, dont 120 000 porteurs de la carte Platinum : étape VIP au cœur de la caravane du Tour de France, par exemple, ou encore une journée en loge à Roland-Garros. Et désormais une rencontre avec le triple médaillé olympique et octuple champion du monde de judo, Teddy Riner.
Le judoka français va ainsi prêter son image au groupe hôtelier dans le cadre d’un contrat de quatre ans. Surtout, il consacrera quelques journées par an à rencontrer les membres les mieux dotés en points de fidélité, et même à des séances d’entraînement avec leurs enfants.
Stars du basket, chefs étoilés, golfeurs pro…
L’idée de s’associer à des célébrités pour enrichir les programmes de fidélité semble gagner le secteur hôtelier : le groupe Marriott International, qui rassemble 4 200 établissements dans le monde, dont les hôtels Ritz-Carlton, a récemment dévoilé son initiative Master Class. Elle propose aux meilleurs clients de Marriott des rencontres, voire des cours personnels, avec des stars du basket, des chefs étoilés, des golfeurs ou des surfeurs professionnels. « Nous nous efforçons de tirer le meilleur parti de nos programmes de fidélisation en mettant en place ces Master Classes qui offrent des expériences transformatrices, que les voyageurs ne peuvent pas trouver ailleurs », explique David Flueck, vice-président du programme Global Loyalty chez Marriott International.
PLUS DE TENDANCES
L’opticien Atol se focalise sur une relation client digitalisée
Distancée en France par les enseignes Optic 2000, Krys et Afflelou (qui va déployer en pharmacie des bornes de vente de lunettes), la coopérative française d’opticiens Atol mise sur la digitalisation de ses points de vente – 800 magasins environ dans l’Hexagone – pour améliorer l’expérience d’achat de ses clients.
80 % des entreprises exploiteraient des chatbots d’ici 2020
« Et si les messageries instantanées, comme Facebook Messenger et WhatsApp, devenaient le canal privilégié de relation entre les marques et leurs clients ? » Nous avions posé cette question en préambule de notre Tendance de mai 2016, « Mon conseiller est un bot », notant l’essor des « agents conversationnels » sur ces plateformes.
