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Du cintre intelligent aux « personal stylists », les Galeries Lafayette réinventent le retail
Inauguré en grande pompe le 28 mars dernier, le nouveau magasin des Galeries Lafayette sur les Champs-Élysées, qui s’étend sur 4 niveaux et 6 500 mètres carrés, se veut un « laboratoire du commerce, à la croisée des chemins entre retail, service et expérience », selon Philippe Houzé, Président du directoire du groupe. « L’enjeu est d’intéresser un client qui voit un peu toujours les mêmes choses, dans un retail qui a tendance à s’uniformiser », explique Nadia Dhouib Boussabah, Directrice Générale du magasin.
Une force de vente spécialement formée sur l’expérience client
Pour y parvenir, les Galeries Lafayette misent sur plusieurs innovations, dont la plus radicale est l’absence de « vendeurs », remplacés par 300 « personal stylists » chargés d’accompagner et de conseiller le client. Leur particularité ? Ils ont tous été formés à l’Institut Français de la Mode et ont également passé deux mois dans la « Retail Academy » des Galeries Lafayette, qui a collaboré pour l’occasion avec des partenaires de référence en matière de service client, tels que l’Union Nationale des Concierges d’Hôtels. « Notre choix s’est porté sur des personnalités atypiques qui ne venaient pas forcément de l’univers de la vente, précise Nadia Dhouib Boussabah. On cherchait des personnes très accueillantes […], elles sont comme un bon ami qui donnerait les derniers conseils, les bonnes adresses de restos cool… » Toutes sont en outre équipées d’un smartphone doté de l’application maison « Personal Stylist 2.0 », qui permet d’établir une relation client personnalisée, allant du conseil à la prise de rendez-vous (voir aussi notre dossier Omnicanal : portrait-robot des nouveaux vendeurs).
Un cintre qui affiche les tailles disponibles
Les « personal stylists » peuvent mieux se focaliser sur la relation client grâce à une innovation qui leur fait gagner du temps : le « cintre intelligent » (photo ci-dessus). Intégrant un petit écran tactile, ce cintre fournit au client des informations concernant le vêtement, dont le prix et les tailles disponibles en magasin. Le client n’a plus qu’à sélectionner sa taille et il retrouve automatiquement le bon article en cabine d’essayage. Avec un double avantage : plus besoin de faire appel aux vendeurs pour obtenir la bonne taille, et les portants sont allégés puisqu’une seule taille de vêtement suffit.
Repéré sur : Le Figaro et La Revue du Digital
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