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Expérience personnalisée et protection des données : les attentes paradoxales des clients
Chaque année, près de la moitié des consommateurs français – 44 % précisément – délaissent une marque pour passer à la concurrence, selon une étude récente d’Accenture Strategy qui évalue le manque à gagner à 102 milliards d’euros. Les raisons invoquées pour cet abandon sont paradoxales : les Français déclarent d’une part que l’expérience d’achat qu’ils ont vécue n’était pas assez personnalisée et, d’autre part, qu’ils s’inquiétaient de l’utilisation faite de leurs données personnelles.
L’appétit des Français pour une expérience client hyperpersonnalisée
L’étude souligne que 66 % des consommateurs français sont davantage susceptibles d’acheter auprès d’entreprises qui personnalisent leur expérience client, en fonction de leur localisation, de leurs interactions passées ou de leurs préférences. La moitié d’entre eux souhaitent bénéficier d’une attention spécifique en tant que bon client, et 23 % apprécieraient que les entreprises auxquelles ils sont fidèles les connaissent mieux.
Un déficit de confiance numérique à surmonter
Cependant, le contraste est important entre cette attente de personnalisation et la crainte qu’elle suscite. L’étude révèle en effet que 82 % des consommateurs français estiment qu’il est très important que les entreprises protègent la confidentialité de leurs informations personnelles. Et autant déclarent que le fait de ne pas pouvoir faire confiance à une entreprise pour protéger leurs données est une source de frustration.
Rassurer les consommateurs sur l’usage de leurs datas
« L’attitude paradoxale des consommateurs enferme les entreprises dans un cercle vicieux : le manque de confiance fait qu’ils sont moins enclins à partager leurs données personnelles ; sans ces données, il est compliqué pour les entreprises de personnaliser leurs produits et services, explique Fabrice Marque, directeur exécutif de l’activité Conseil en Stratégie Client chez Accenture Strategy. Il convient alors de réécrire l’équation de la confiance pour rassurer les consommateurs, et les placer au centre du dispositif : collecter uniquement les données utiles, et exploiter ces informations pour améliorer en priorité l’expérience client. » Grâce au Règlement général sur la protection des données (RGPD), applicable dès le 25 mai prochain, les consommateurs vont reprendre le contrôle de leurs datas (lire notre article « Êtes-vous en règle avec le RGPD ? »). Et les entreprises qui ne parviendront pas à établir une relation de confiance avec leurs clients pourraient se voir priver des informations essentielles à l’hyperpersonnalisation de leurs produits et services.
Dans le cadre d’un Atelier du Hub, nous avons récemment publié un article sur la façon dont Weight Watchers utilise l’hypersonnalisation pour fidéliser ses clients et accroître leur engagement.
Repéré sur : RelationClientMag
