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Le magasin : temple de l'expérience
24/08/2021Est-elle si lointaine l’ère des grands magasins que décrit Zola dans son roman Au Bonheur des Dames ? L'effervescence au moment de l’ouverture, le jeu des matières qui se frôlent et l’émotion que procure l’achat d’un objet convoité. “On vend ce qu’on veut lorsque l’on sait vendre. Notre triomphe est là ?” Zola, premier directeur marketing ou l’expérience en magasin, une ritournelle du parcours client qui traverse toutes les époques ?
Le lieu physique en pleine mutation: nomade, éphémère, immédiat
Les marques qui débutent en 100 % digital ne résistent pas à l’appel du pas de porte. L’ouverture d’un écrin qui abrite les valeurs d’une entreprise est synonyme de dynamisme, de croissance et d’affirmation de son identité ; alors pourquoi ces start-up resteraient-elles tapies dans l’immatérialité du numérique ? Seulement voilà, ces flagships (magasin vitrine, vaisseau amiral de l’enseigne) ne constituent plus qu’un volet de l’expérience client parmi d’autres. Le point de contact entre un client et une marque doit être protéiforme, inattendu, novateur. Les magasins ferment parce qu’ils ne sont plus essentiel ? L’expérience se recentre sur les réseaux sociaux, les conseils de vente continuent par chatbot interposés et l’entretien de la relation client se prolonge dans le colis reçu chez soi ou le mailing personnalisé qui déclenchent l’achat. Une chose est sûre, notre foyer est le nouvel espace de con-quête des marques !
Le contact humain : valeur éternelle
Si la crise sanitaire a accéléré la réflexion sur une consommation plus responsable
et plus durable, les marques ont eu aussi le temps de repenser leur approche client
et leur positionnement dans l’espace de celui-ci. Lieu de passage et de rencontres, l’achat était guidé par la flânerie, un vendeur convaincant, une scénographie attirante. Désormais, ces arguments font moins recette comme en témoigne la pratique de plus en plus répandue du click & collect , mais il n’en reste pas moins que si, aujourd’hui, les produits sont accessibles par différentes portes, le dénominateur commun demeure l’interaction : même virtuelle, elle est plus que jamais ô combien humaine.
