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Les agences de la BRED ne sont plus ouvertes que sur rendez-vous, et les ventes grimpent
Les clients de la banque, essentiellement implantée en Île-de-France et en Normandie, ne peuvent plus se rendre à l’improviste en agence et demander à voir leur conseiller : ils doivent désormais prendre rendez-vous via l’application mobile de la BRED, pour un entretien en agence ou au téléphone. « La fréquence de visite en agence bancaire a baissé depuis des années grâce aux avancées numériques permettant aux clients d’être autonomes dans la ‘banque au quotidien’ », fait valoir la banque du groupe BPCE dans un communiqué. En mettant en place un système de rendez-vous, la BRED veut revaloriser le conseil et l’accompagnement en permettant aux conseillers de mieux préparer les entretiens en fonction du profil et des attentes de chaque client. La durée du rendez-vous s’adapte à la demande du client, jusqu’à une heure pour financer un projet, valoriser son épargne ou préparer sa retraite.
30 % de ventes en plus
Ce système a été testé en 2019 et le premier bilan est très positif. « Nous avons augmenté de 30 % les ventes de produits. C’est très significatif. Et les clients sont bien plus contents car on s’occupe bien mieux d’eux, se félicite Olivier Klein, directeur général de la BRED, cité par La Revue du Digital. La banque, ce n’est pas que déposer et retirer de l’argent ou faire un virement (…) Nous accompagnons tous les projets de vie dans le temps, avec le crédit, l’épargne, les assurances. C’est pour cela que là nous pouvons battre les néo-banques sans problème : en étant aussi bonnes qu’elles sur la partie technologique, sur la banque digitale, et en adaptant notre conseil. » La BRED a ainsi augmenté la durée de formation de ses conseillers, leur a libéré du temps pour se consacrer au conseil, et les a spécialisés non pas sur des produits mais sur des types de clientèle et leurs besoins.
Allier data et relationnel
La banque compte environ 350 agences et 2 500 conseillers, qui sont aussi incités à être proactifs, en appelant les clients pour faire un point sur leur situation. Ces appels sortants marchent bien à condition qu’ils soient bien préparés, souligne Olivier Klein : « Nos clients sont ravis lorsqu’on leur téléphone à condition d’avoir préparé le rendez-vous (…) Si on prépare bien le rendez-vous, en connaissant bien son client, en utilisant les data, c’est-à-dire en étant à la fois scientifique et relationnel, et le conseiller doit savoir manipuler tout cela, s’il appelle pour parler des besoins du client, le client est à 99 % ravi qu’on le fasse. »
Repéré sur : La Revue du Digital
