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Les hôtels Moxy engagent des comédiens pour former leurs équipes
Lancés en 2014 par le groupe hôtelier américain Marriott International, les hôtels Moxy ciblent les millennials en leur proposant une expérience « fun » et décalée, ainsi qu’un parcours client connecté. Réservation, check-in et check-out, tout se fait en ligne, ce qui change le rôle du personnel de l’hôtel, moins accaparé par les tâches administratives et transactionnelles. Les équipiers s’investissent donc dans la relation client différemment, ce que confirme Vicki Poulos, Directrice Monde de Moxy : « Notre mission est de réinventer l’hôtellerie traditionnelle en créant des espaces communs dynamiques, animés par des équipes énergiques au service d’hôtes en quête de divertissement ». Pour y parvenir, la chaîne hôtelière a décidé d’embaucher des comédiens pour former ses équipes. « Nous voulions créer un programme de formation qui leur donne les compétences et l’aisance nécessaires pour échanger avec les clients sur un mode amusant, exaltant et bienveillant. »
Des jeux de rôle pour mieux gérer les attentes des clients
Le choix de Moxy Hotels s’est porté sur la troupe de comédiens Upright Citizens Brigade (UCB), qui compte parmi ses fondateurs l’actrice et humoriste américaine Amy Poehler. Spécialisés dans l’art de l’improvisation, les comédiens d’UCB ont mis en place des jeux de rôle lors desquels ils se font passer pour des clients de l’hôtel, le but étant que le personnel soit à l’aise dans toutes les situations. « Pour mieux répondre aux attentes de nos clients, nos collaborateurs doivent porter plusieurs chapeaux et jouer des rôles multiples à la perfection », insiste Vicki Poulos. Pendant les Happy Hours dans certains hôtels Moxy, les comédiens d’UCB invitent même des clients à se joindre aux ateliers d’improvisation. « Nous aimons que nos invités s’amusent ! »
Forte d’une trentaine d’hôtels aux États-Unis, en Asie, en Angleterre, en Allemagne et en Italie, la chaîne compte en ouvrir une cinquantaine de plus en Europe d’ici 2020, dont trois en France.
Repéré sur : TOM Travel et Fast Company
