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L'expérience : critère de satisfaction numéro 1
24/08/2021L’expérience, la relation, le service…
Le client est au cœur de toutes les stratégies de marque. Il est celui qui mène la danse, rythme la tendance pour finir par en prendre le contre-pied. Les marques, elles, s’assouplissent, observent et se réinventent au gré des pratiques changeantes.
L’expérience digitale, une plongée dans l’univers de la marque
Site e-commerce, réseaux sociaux, excellence client... L’attirail digital d’une marque revêt toutes les facettes de la rencontre. La découverte, la séduction, l'adhésion et la fidélité sont autant de marqueurs qui valorisent le lien et promeuvent l’échange. Un point de contact qu’il faut particulièrement soigner lorsque l’on sait que 8 internautes sur 10 achètent sur internet, ce qui représente environ 1,8 milliard de transactions pour l’année 2020, en France.* La digitalisation accélérée des commerces de détail renforce ce passage certes incontournable pour les clients et inratable pour les marques.
L’expérience physique, une confirmation de la relation numérique
Omniprésentes, multicanales, les marques ne peuvent s’empêcher de prolonger dans un lieu dédié l'expérience amorcée à distance. Ce trait d’union entre le numérique et le physique porte un nom qui dépasse la tendance marketing. Le phygital représente un point de jonction très fort des consommateurs puisque c’est précisément à ce croisement que se noue l’espace de confiance entre la marque et le client, un enjeu fondamental et commun à toutes les enseignes.
L’expérience sociale, révélatrice de la fragilité du lien
Sur ce terrain des médias sociaux, les marques jouent leur va-tout puisqu’elles prennent le risque d’écorcher leur réputation à chaque prise de parole voire même d’en perdre le contrôle avec l'avènement des contenus générés par les utilisateurs (contenu UGC - User Generated Content). Créer de la conversation, répondre à l'instantanéité des besoins, entretenir une présence multicanale sont autant d’étapes périlleuses qui jalonnent les parcours d’achat, point d’arrivée ultime et significatif des choix et de la maîtrise des enjeux de communication d’une marque.
L’impératif de la personnalisation, ultime enjeu de l’expérience
Les algorithmes, générateurs d’émotion ? Assurément. Rien de plus impactant qu’un message personnel ou une attention individuelle distribuée au moment opportun. La croisée des données sociales et marketing engendre une expérience client unique et provoque cette alchimie inédite entre une marque et son client. Le reciblage marketing ou le “ trigger marketing ”, qui convoque les dimensions
contextuelles et temporelles pour favoriser l’acte d’achat, est une innovation technique qui se banalisent au risque de devenir irritantes pour des internautes indécis. Souvent en quête d’une expérience toujours plus poussée et à la recherche d’une consommation plus durable et responsable, le consommateur semble dessiner des horizons contradictoires mais qui tendent à s'éloigner du traditionnel achat compulsif.
