L’histoire de Maxime, le chatbot juridique d’Axa co-construit avec les utilisateurs

Comment est née l’idée de créer un chatbot pour répondre aux questions juridiques des particuliers ?

Jean-Manuel Caparros : Nous sommes une filiale à 100 % d’Axa, intervenant sur une ligne de métier spécifique, la protection juridique. L’essentiel de notre activité consiste à apporter un accompagnement intellectuel assez pointu, effectué par des juristes. Chaque année, nous délivrons plus de 200 000 informations juridiques pour des clients particuliers, professionnels ou entreprises qui veulent connaître leurs droits et leurs devoirs, et nous réglons de 30 000 à 40 000 litiges par an.

C’est un métier qui s’exerce de façon assez uniformisée en France. Mais la stratégie de notre direction générale est de réinventer les métiers de l’assurance et donc, pour nous, de réinventer l’accès au droit, et de devenir un acteur innovant en la matière.

Ces dernières années, nous avons beaucoup travaillé en open innovation avec les startups de la « legatech ». Nous avons appris beaucoup de choses, et nous avons eu envie de créer nos propres outils, de développer nos propres concepts à partir de notre savoir-faire interne et de nos juristes. Avec une problématique à la fois simple et ambitieuse : comment se mettre en situation d’inventer les services juridiques du futur ?

Nous avons choisi d’organiser un hackathon interne, au printemps 2017, mobilisant une soixantaine de collaborateurs. Pour faire émerger des innovations et aussi, dans une perspective managériale, pour que les collaborateurs s’approprient la démarche et soient les premiers promoteurs de ces nouvelles approches. Dès le départ, l’idée est d’être dans une logique participative.

Qu’est-ce qui sort de ce hackathon ?

Il en sort 10 projets structurés sur lesquels nous pitchons devant un jury très ouvert, avec à la fois des patrons de startups et des patrons de l’innovation Axa France, avec des profils juridiques traditionnels, etc. Et ce jury retient 3 projets, dont le futur Maxime : un chatbot pour automatiser les réponses aux questions juridiques liées au logement.

Au regard des performances actuelles de l’intelligence artificielle, et pour éviter des développements trop importants, nous avons choisi un seul domaine, le logement. Comment récupérer ma caution ? Que faire si mes voisins font du bruit ? Etc. Ce sont des questions qui concernent le quotidien de la plupart des Français. Et d’un point de vue juridique, c’est un domaine sur lequel nous avons un vrai savoir-faire, avec un tronc commun de réponses de niveau 1 qui permet d’adresser beaucoup de cas.

Le jury retient 3 projets, et ensuite ?

Plutôt que de mettre en place un investissement qui, sur ces projets, serait forcément coûteux et un peu aléatoire, nous avons voulu sécuriser notre process de décision en faisant un pré-test. Nous nous sommes tournés vers la plateforme de crowdsourcing d’Axa France Mon Assurance Citoyenne, portée par la technologie Fanvoice. On a pris les 3 projets lauréats, on les a markétés pour les rendre intelligibles par tous et on les a soumis à cette communauté. Comment percevez-vous ces projets ? Quels sont ceux qui vous plaisent ? Quelles sont vos idées complémentaires ?

Qu’avez-vous appris avec démarche collaborative ?

Ce qui nous a d’abord surpris, c’est d’avoir un bon accueil pour un produit assez peu connu comme la protection juridique. Près de 500 participants ont posté plus de 900 idées et commentaires. Parmi les 3 projets, il y eu un plébiscite pour le bot de réponses juridiques automatisées. Un plébiscite et une vraie maturité chez les participants. Ils ont envisagé que le bot ne puisse pas répondre à toutes les questions, et que les utilisateurs puissent être alors dirigés vers des juristes, pour un accompagnement plus poussé, mais qui serait payant.

Nous avions déjà cette idée, d’un service automatisé gratuit avec des approfondissements qui pourraient être payants. Mais qu’elle sorte spontanément de la communauté, avec des participants qui se projettent dans un modèle économique, c’était très satisfaisant.

Il n’y a pas eu de réticences à s’adresser à un bot pour des questions juridiques ?

C’est un des points que nous voulions valider. Cette approche est une innovation de rupture, qui peut être vécue de façon bénéfique, ou rejetée. La plateforme participative d’Axa France a permis de valider qu’il y avait une attente pour un tel service, et une compréhension de ce qu’est un bot, de ses capacités et de ses limites. En hommage à l’apport du collectif, le bot tire d’ailleurs son nom d’un des participants.

Comment s’est déroulé la mise au point du bot ?

Nous avons lancé le développement, avec une startup française, Recast, rachetée depuis par SAP. Et nous avons découvert qu’un bot était une technologie apprenante. Plus on le nourrit, plus ses réponses s’affinent. Nous avons fait une première série de tests en interne pour le dégrossir et l’entraîner. Et, en septembre 2018, nous avons décidé de revenir vers la communauté de Mon Assurance Citoyenne. Elle nous avait fait confiance en nous apportant des idées, nous lui avons donné la primeur pour bêta-tester le bot. Les internautes ont ainsi été invités à venir dialoguer avec Maxime en lui posant toutes les questions possibles sur les litiges autour du logement. En quatre semaines, nous avons vraiment fait grandir notre bot à vitesse accélérée. Une V0 a été livrée début novembre et nous n’avons cessé de la perfectionner jusqu’à aujourd’hui.

Où peut-on poser des questions à Maxime ?

Nous avons créé un site Dailydroits.fr, qui est un site marchand de services juridiques. Vous pouvez notamment y acheter l’accès à une information juridique délivrée par un juriste par téléphone. C’est sur ce site, directement sur la homepage, que vous aurez accès à notre bot. Comme prévu, il est complètement gratuit. Qui plus est, il ne collecte pas de données personnelles.

Si besoin, Maxime oriente vers des services payants. Mais l’idée n’est vraiment pas d’avoir un bot qui ferait de l’orientation commerciale. Son rôle est de faire de la réponse juridique. Notre premier objectif est bien de continuer à améliorer la performance de ce service.