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ManoMano mise sur le canal voix pour fidéliser ses clients
Présent dans 5 pays, le site de e-commerce spécialisé dans les articles de bricolage et de jardinage fête ses 10 ans cette année et entre dans une nouvelle phase de son développement. ManoMano a jusqu’ici privilégié l’acquisition de nouveaux clients. La crise du Covid a permis d’accélérer encore cette conquête, du fait des confinements et de l’envie des consommateurs de se recentrer sur leur intérieur. Mais ce pure player doit aujourd’hui faire face à une concurrence plus forte, venue à la fois des enseignes traditionnelles de bricolage qui ont créé leur marketplace et des grandes plateformes de e-commerce comme Amazon. « Nous sommes dans une période de la vie de ManoMano où la partie ré-achat et rétention est cruciale », souligne dans La Revue du Digital Marc Bussienne, Directeur de Planning & Ops Excellence de ManoMano, en charge du centre de services partagés sur les fonctions service client et support marchands.
La voix porte l’image de l’entreprise
Pour fidéliser ses clients, et en premier lieu les professionnels, la plateforme veut leur parler directement et faire de ce canal un levier de différenciation et de fidélisation. « Nous avons choisi d’être présents sur tous les canaux de communication, alors que d’autres ne le font pas, explique Marc Bussienne. Nous avons notamment de fortes convictions sur le canal voix, que ce soit sur l’entrant et le sortant, ce qui n’est pas le cas de tous nos concurrents. Certaines enseignes font le choix de rendre le canal voix difficile à atteindre. » À l’inverse, chez ManoMano, le chat n’est proposé que si aucun agent du service client n’est disponible. Et si la plateforme surveille les progrès de l’intelligence artificielle, notamment de ChatGPT – « on ne peut ignorer la tendance » –, elle n’entend pas changer d’approche. « L’intelligence artificielle est importante, oui, mais la voix restera importante. Nous avons fait ce choix et ce choix restera important pour nous. » La voix permet notamment de porter l’image de l’entreprise. « Nous avons adopté un ton décalé assez spécifique. Nous nous voulons chaleureux et disponibles. Nous devons rester sur cette ligne de conduite. »
Simplifier la vie des agents des centres d’appels
Marc Bussienne indique veiller à faciliter le travail des agents des centres d’appels grâce, entre autres, à une interface graphique qui leur évite d’avoir à travailler sur 2 écrans simultanément. « Je crois qu’il faut plutôt simplifier la vie des gens, les rendre plus efficaces et leur permettre d’apporter plus de valeur ajoutée, insiste-t-il. Faciliter la vie de l’agent, c’est augmenter la satisfaction du client (…) En tant que e-commerçant et marketplace, nous sommes convaincus que la valeur naît du lien que l’on peut créer avec le client. »
Repéré sur : La Revue du Digital
