Sephora vient de totalement redessiner son magasin à La Défense, dans le centre commercial des Quatre Temps. Les travaux ont permis à l’espace de vente de grandir de 150 mètres carrés, pour atteindre 900 mètres carrés, ce qui en fait le deuxième plus grand magasin français de l’enseigne après celui des Champs-Élysées. Ouverte tous les jours de la semaine, la boutique emploie près de 100 conseillers de vente. Au-delà de sa taille, le magasin se veut à l’avant-garde du concept de Sephora. Parmi les nouveautés visibles, le Beauty Wall. Grâce à cet écran tactile, les clients peuvent chercher une marque ou un service, et voir la réponse s’afficher sur un plan du magasin. Le Beauty Wall permet aussi de choisir la musique diffusée dans le magasin. Un coin dédié à la personnalisation (choix de l’emballage cadeau, gravures, etc.) a également été installé, ainsi qu’un espace de click & collect pour récupérer les produits deux heures après la commande. Les casiers ne sont toutefois pas en libre-service : Sephora tient au lien client-conseillère dans l’expérience d’achat, relève LSA, et c’est une conseillère qui prend le colis dans le casier pour le remettre au client.

« La montée en puissance du digital et la prise de conscience écologique changent totalement la donne. » Régis Schultz, le président de Monoprix, livre dans Les Échos sa vision des mutations en cours dans le commerce. « La question n’est pas de savoir si le e-commerce va prendre 15 % ou 20 % du marché, estime-t-il. La vérité est que le consommateur dans son parcours d’achat passe de plus en plus par le digital. Que ce soit pour acheter ou simplement se renseigner. Et le digital change notre rapport au temps et aux choix (…) Le e-commerce ne remplace pas tout le commerce mais il fait évoluer les attentes. »

Grâce à des applis comme Yuka, les consommateurs peuvent désormais décrypter la composition et l’origine d’un produit en scannant son code-barres. Marques et enseignes se voient entraînées dans un mouvement vers plus de transparence. Elles sont aussi bousculées par de nouveaux acteurs qui imposent une relation plus authentique avec leurs clients. Décryptage.

« Un mariage d’amour et de raison. » C’est ainsi que Jean-Paul Mochet, patron de Franprix, a salué le partenariat signé entre son enseigne et Cdiscount, les deux entités étant des filiales du groupe Casino. Cet accord va avoir des répercussions en magasin, en ligne et sur la livraison. « Nos enseignes sont à la fois différentes et complémentaires », relève Emmanuel Grenier, le PDG de Cdiscount. L’Usine Digitale donne quelques éléments de comparaison entre les deux acteurs : offre alimentaire vs non alimentaire, enseigne très urbaine vs pure player bien implanté en province, relation humaine vs culture d’innovation. En magasin, le partenariat se traduit par l’arrivée de corners Cdiscount chez Franprix, avec une offre de petit électroménager et de high-tech qui s’adaptera en fonction des points de vente. Cdiscount fournira aussi une sélection de vins dont l’assortiment évoluera chaque mois.

Leader mondial de la grande distribution, Walmart veut se faire une place sur le marché des animaux de compagnie. Pour se faire l’ami des propriétaires de chiens et de chats, le groupe vient d’annoncer qu’il allait ouvrir 100 cliniques vétérinaires dans ses hypermarchés. Walmart en a déjà installé 21, où les animaux peuvent se faire vacciner, recevoir des soins pour des maladies bégnines, passer des examens de routine, etc. Ce service est une porte d’entrée pour développer les ventes de nourriture et d’accessoires pour animaux de compagnie. Un marché en forte croissance qui devrait dépasser cette année aux États-Unis le chiffre incroyable de 75 milliards de dollars ! Les soins vétérinaires devraient représenter à eux seuls 18 milliards de dollars. Mais c’est l’alimentation qui progresse le plus fortement, avec des repas de plus en plus sophistiqués : frais, bio, sans céréale…

Et si face à la concurrence du e-commerce, les magasins devenaient non pas uniquement des lieux d’expériences mais des espaces de services ? Pour rester en forme, pour travailler, pour bricoler… Illustrations avec CVS, Kiabi, Leroy Merlin, Picard et Office Depot.

Comment lutter contre le déclin commercial des centres-villes ? La mairie de Forbach, commune de 23 000 habitants située en Moselle, a une idée sur la question. Pour redynamiser les 260 commerces encore en activité et remplir les locaux commerciaux vides (23 %, soit un taux de vacance record en France), les élus ont décidé de miser sur… l’e-commerce !

En quête de relation omnicanale, de plus en plus d’enseignes incitent leurs vendeurs à échanger en ligne avec les clients avant et après l’achat, jusqu’à devenir des influenceurs sur Instagram. Le social shopping, combinant médias sociaux et e-shopping, a la cote. Il est logique que les conseillers en magasin s’y intéressent. Illustrations.

Pour la plupart des clients, la nouvelle politique de retours d’Asos, entrée en vigueur en avril 2019, est plus généreuse. Le e-commerçant britannique a prolongé le délai de retour et de remboursement de 28 à 45 jours. Seule légère restriction pour les clients qui renvoient un article entre le 29e et le 45e jour : ils sont remboursés en bons d’achat. Dans le même temps, Asos a décidé de lutter contre les abus. « Nous savons que la plupart d’entre vous sont des clients d’Asos formidables et fidèles, mais malheureusement, quelques personnes ont gâché le plaisir, explique le e-commerçant sur son site. Par exemple, certaines personnes commandent et effectuent énormément de retours, bien plus que ne le feraient les clients les plus fidèles d’Asos ; d’autres portent les articles qu’ils ont commandés et les renvoient pour obtenir un remboursement. »