Avec 10 millions d’avis clients publiés chaque semaine sur les sites d’Amazon, le combat contre les faux avis semble perdu d’avance. Pourtant, le géant du e-commerce « innove sans relâche pour n’autoriser que les critiques authentiques de produits et consacre des ressources importantes pour juguler les faux avis et gagner la confiance des clients », comme il le précise sur son blog. Parmi les moyens déployés, Amazon a instauré la règle des 50 dollars d’achats : impossible pour un client de publier un avis avant d’avoir atteint ce seuil de dépenses. Ensuite, Amazon n’hésite plus à bannir les vendeurs qui recourent aux faux avis : plusieurs centaines d’entre eux l’ont été l’an dernier, dont quelques marques connues. Enfin, le leader mondial de l’e-commerce peaufine ses algorithmes de machine learning à grands renforts d’intelligence artificielle pour identifier les faux avis. Résultat : plus de 200 millions ont été supprimés en 2020 « avant même leur publication ».

« Vite ! Les clients veulent gagner du temps. » C’est le thème d’une des tendances fortes que nous avons identifiées pour 2022. Monoprix vient d’en donner une nouvelle illustration en lançant son application de quick commerce Monop’Hop. Près de 2 000 produits y sont proposés, dont 40 % de marques propres à Monoprix. La préparation des commandes s’effectue depuis 175 magasins de l’enseigne, pour une livraison en moins de 20 minutes assurée par Deliveroo. Demain, les commandes pourront aussi être préparées par Gorillas, l’un des acteurs phares du marché du quick commerce. Cette offre vient compléter les services de livraison déjà proposés par Monoprix : Monoprix Plus, pour les gros pleins de courses, et Amazon Prime Now, pour des livraisons en 2 heures.

« Découvrez tous les secrets de votre chat. » C’est la promesse affichée sur la devanture de l’Atelier Félin, le premier magasin dédié aux chats que vient d’inaugurer la marque Royal Canin (groupe Mars) sur le boulevard Saint-Germain à Paris. Les propriétaires de matous pourront y trouver une large gamme d’accessoires et de croquettes pour leur bien-être, dont des granulés pour la litière qui détectent chez l’animal un taux de sucre précurseur du diabète. Une innovation salutaire sachant que 35 % des chats en France, soit près de 5 millions, seraient en surpoids !

Le Monoprix du Croisé-Laroche, situé à Marcq-en-Barœul dans la banlieue de Lille, sort d’une profonde rénovation. L’enseigne y a investi 4,5 millions d’euros. L’occasion de multiplier les écrans digitaux ? Pas du tout ! « Il n’y a pas de phygital dans le magasin, à part une borne Matcha pour aider les clients dans le choix des vins ou les étiquettes clignotantes de SES-Imagotag pour trouver les produits », décrit le site Republik Retail. Le magasin sert de point de retrait pour l’e-commerce mais « le pont entre web et magasin, cela ne prend pas », indique Maguelone Paré, Directrice concept et innovation pour la marque. Le magasin doit « laisser plus de place à l’expérience et aux émotions », affirme Jean-Paul Mochet, président de Monoprix. 

Grand rival d’Alibaba, l’e-commerçant chinois JD.com a ouvert le 10 janvier dernier deux magasins aux Pays-Bas pour sa première incursion phygitale en Europe. Situés à Rotterdam et à Leiden, ils portent le nom d’Ochama, mot-valise conjuguant « omnichannel » et « amazing », pour « incroyable ». Promesse tenue grâce à une expérience client inédite : pour faire ses courses, il suffit de lancer l’appli Ochama, de sélectionner ses produits – 7 000 références sont pour l’instant disponibles, de l’alimentaire aux produits de beauté en passant par l’électroménager – puis de venir le jour même les retirer en magasin. Sur place, l’effet « waouh » joue à plein : la commande est récupérée en moins de deux minutes sur des stations de retrait entièrement automatisées, des véhicules autonomes et des bras robotisés se chargeant de la préparation et de l’acheminement dans un entrepôt visible par les clients. Un concept qui rappelle le drive piéton robotisé Delipop de Carrefour mais en beaucoup plus grand et ambitieux.

« Dynamiser le commerce local dans le monde. » C’est le leitmotiv de la marketplace Faire, qui vient de se lancer en France forte de son réseau de 30 000 enseignes issues de 80 pays. Créée en 2017 à San Francisco par quatre employés du spécialiste des solutions de paiement Square, Faire entend « aider marques et commerçants indépendants à faire face à la concurrence des géants du retail, soutenir leur reprise et stimuler la croissance ». Elle fournit pour cela à 250 000 détaillants, surtout dans les secteurs de la mode, de la beauté et du mobilier, des outils adaptés : retours gratuits, solutions d’expédition, recommandations fondées sur l’analyse des ventes, etc. Et elle ne plaisante pas quand elle parle de « la concurrence des géants du retail » : la page d’accueil du site propose une rubrique intitulée « Marques non vendues sur Amazon » !

Fondatrice du bureau de tendances Urban Sublime, Laetitia Faure décrypte les attentes des consommateurs et les opportunités pour les marques à court et moyen terme. « Avec la crise, les premières actions à mener sont sur le terrain de la personnalisation et de la promotion. » Explications.

Yann Mignot, Directeur de création associé de l’agence de design Saguez & Partners, en est convaincu : les clients ne reviendront pas en magasin juste pour voir les produits en vrai. Ils attendent surprises et émotion. Les magasins ne doivent plus être uniquement des lieux de vente, mais des lieux de relations. Interview.