À force de multiplier les applications et les services dans le but d’améliorer l’expérience client, la SNCF a fini par la dégrader, ses usagers lui reprochant une trop grande complexité. Tout va changer courant janvier, quand sa nouvelle « super app » SNCF Connect va être dévoilée, remplaçant les deux applications actuelles, Oui.SNCF pour les réservations, et l’Assistant SNCF pour les informations de trafic.

Dans le cadre de la refonte de son programme de fidélité, Monoprix entend renforcer ses liens avec ses meilleurs clients et nouer avec eux une relation « one to one ». L’enseigne lance un nouveau service baptisé « Esprit marché », reposant sur une plateforme mise au point par Critizr. Une fois que les clients considérés comme VIP par Monoprix auront donné leur accord, ils recevront des offres personnalisées par SMS ou email et pourront échanger directement avec les directeurs des magasins. C’est une spécificité du dispositif : il reposera sur les équipes locales. Les responsables des magasins choisiront ainsi, plusieurs fois par semaine, les offres qui seront mises en avant. Elles seront limitées dans le temps pour renforcer le sentiment de privilège. Les responsables locaux pourront aussi segmenter les meilleurs clients au sein de catégories spécifiques, comme la mode ou la beauté, pour garantir une personnalisation accrue des offres. Ils pourront également proposer à leurs clients VIP de réserver un personal shopper.

Chaudière en panne, canalisation bouchée, fuite d’eau… Ces pannes du quotidien ne nécessitent pas toujours l’intervention à domicile d’un réparateur, mais il peut être difficile de se lancer seul, simplement en se fiant à des tutos. Leroy Merlin propose désormais une nouvelle solution : un service d’assistance-dépannage en visio. L’enseigne s’est associée à la startup Luko, spécialiste de l’assurance habitation, qui a développé un service de téléconsultation baptisé Dr House. Les dépannages en visio concernent pour l’instant les interventions en plomberie et en chauffage, avant de s’étendre à d’autres domaines comme la serrurerie et l’électricité. La prise de rendez-vous se fait en ligne depuis le site de Leroy Merlin. Le client est alors rappelé en visio pour être guidé pas à pas dans le diagnostic de la panne puis dans la réparation. « La prestation à distance, assurée par des experts Luko, est facturée 9,90€ alors que le coût moyen d’un dépannage à domicile est estimé à 250€ », fait valoir Leroy Merlin.

Extrait du MAG Transmission

Extrait du MAG Transmission

Difficile d’émerger sur un marché très compétitif comme celui de la papeterie en ligne. Pour imprimer faire-part ou albums photos, les internautes sont souvent tentés par les offres les moins chères. Et pourtant, L’Atelier Rosemood arrive à se développer en misant sur des produits premium et un service client personnalisé. Lancée il y a dix ans sur le marché des faire-part de naissance, cette société nantaise a élargi son offre à d’autres produits de papeterie et aux albums photos, mais elle a gardé les petits plus qui forgent une prestation de qualité. « Depuis sa création, Rosemood a mis en place une équipe de graphistes et de correcteurs chargés de finaliser gratuitement la mise en page et la relecture des projets montés par les clients », explique L’Usine Digitale, qui souligne que l’entreprise a développé en interne ses propres outils d’édition proposant des designs personnalisables. Le façonnage des produits s’effectue près de Nantes, dans une imprimerie appartenant à L’Atelier Rosemood.

Alors que les projets de magasins sans caisse se multiplient, la chaîne néerlandaise de supermarchés Jumbo a choisi d’aller à contrecourant de cette automatisation croissante. Elle vient d’annoncer qu’elle était en train de déployer dans 200 magasins des « kletskassa », littéralement des « caisses de bavardage ». Identifiables grâce à une signalétique dédiée, elles s’adressent aux personnes qui veulent prendre leur temps et pouvoir discuter avec le caissier ou la caissière. L’expérience y est plus lente et plus humaine. Les équipes ont été spécialement formées à cet accueil, pour initier une conversation ou prolonger un échange. « Avec ce concept, Jumbo veut contribuer à la réduction et à la prévention de la solitude aux Pays-Bas », explique l’enseigne. Jumbo privilégie d’ailleurs les régions des Pays-Bas où la solitude est la plus forte pour ouvrir ces caisses de bavardages.

C’est son patron Alexandre Bompard qui le dit : « Carrefour a des moyens, une stratégie et un positionnement omnicanal qu’Amazon n’a pas et qui nous singularise. Carrefour a désormais une réponse stratégique et industrielle pour lui faire face. » La réponse en question, dévoilée le 9 novembre, est un partenariat stratégique mondial avec un autre membre des GAFA, Meta, qui l’aidera à transformer son expérience client.

« Apporter une réponse efficace à l’hyperchoix et l’hyperdoute que rencontrent les clients sur le web » : c’est ainsi que Fnac Darty explique sa décision de généraliser son service de vente via visioconférence. Le principe ? Quand un internaute visite l’un des sites e-commerce du groupe, il se voit proposer une liaison en visio avec un vendeur en magasin, qui le guidera en live dans son parcours d’achat. « Le taux de transformation est deux à trois fois plus élevé que lors d’une simple consultation de nos sites », précise Samuel Loiseau, Directeur client, marketing et développement commercial de Fnac Darty.

1 212. C’est le nombre d’hypers et de supermarchés Carrefour en France. C’est aussi le nombre de pages Facebook à piloter pour l’enseigne car chacun de ses magasins dispose de sa propre présence sur le réseau social. Longtemps, ces comptes ont fonctionné sans réel cadre. « L’animation des pages dépendait de la bonne volonté des uns et des autres et du temps disponible », résume Thomas Rudelle, ancien directeur marketing digital de Carrefour désormais en charge du développement de la filiale Carrefour Link. Intervenant fin octobre lors du salon One-to-One Monaco, il a expliqué comment l’enseigne avait redynamisé ces pages, à la fois en harmonisant leurs contenus et en aidant les équipes locales à gagner en autonomie. L’objectif ? Faire du social-to-store pour générer du trafic en point de vente et aussi développer la proximité avec les clients. « Il y a l’attachement à Carrefour et il y a l’attachement au magasin Carrefour de Montesson, illustre Thomas Rudelle. Sur un post local, il peut n’y avoir que 50 likes mais ces 50 clics ont commercialement de la valeur. »