Avis clients : la nouvelle boussole des consommateurs
#Bestof2022. La consultation des avis client fait désormais partie intégrante du parcours d’achat. 87 % des Français les consultent avant de faire un achat, selon une étude de l’Ifop pour Opinion System. Et sans surprise, leur choix va vers les produits les mieux notés. « D’après une étude réalisée l’an dernier aux États-Unis auprès d’une grande plateforme de e-commerce, 95 % des produits vendus avaient une note supérieure ou égale à 3,5 étoiles », souligne Hervé Cébula, Vice-président Client Strategy de Skeepers. Nous l’avons interviewé pour notre dossier Avis clients : les bonnes pratiques pour en tirer vraiment profit.
Beaucoup d’entreprises ne sollicitent pas encore les avis de leurs clients
Dans ce contexte, l’attention des marques et des distributeurs devrait être accaparée par le recueil de bons avis clients. Et pourtant, en France, 57 % des e-commerçants ne solliciteraient pas l’avis des clients après une livraison, d’après la dernière étude Shipping Study de ParcelLab. Une autre enquête menée en 2021 par Simplébo et BuzzPress auprès de TPE et de PME indique que seules 31 % des entreprises ont mis en place une stratégie pour obtenir davantage d’avis clients positifs.
Leroy Merlin vise 80 % de produits avec une note d’au moins 4 étoiles
Parmi les bonnes pratiques, la démarche mise en œuvre par le groupe Adeo, qui compte une dizaine d’enseignes comme Leroy Merlin, Bricocenter et Weldom. Le groupe s’est donné comme objectif d’atteindre 80 % de produits ayant une note d’au moins 4 étoiles. Pour cela, il s’appuie sur les avis rédigés par les clients et identifie les améliorations attendues. Ces avis permettent par exemple de corriger des erreurs dans les fiches produits ou de revoir un packaging pas assez pédagogique. En revanche, les produits dont la note est trop basse, sans perspective de progression, sont déréférencés. Même approche chez Decathlon, qui s’engage à prendre en compte les retours clients pour améliorer ses produits. Ce sont même les ingénieurs et les chefs de produits de l’enseigne qui répondent aux messages des clients afin d’être en prise directe avec les attentes des consommateurs.
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Près de Rennes, le nouveau concept de Decathlon met en avant économie circulaire et vendeurs
Le magasin Decathlon de Betton, près de Rennes, vient d’être totalement réaménagé pour proposer « une expérience repensée ». Dès l’entrée, le client se trouve immergé dans l’univers du sport grâce à la disposition des produits et à des zones de tests (simulateur de golf, sports de précision…), avec une forte mise en avant des sports de nature comme la randonnée, décrit le site Actu Rennes. Le changement vient aussi du mode de circulation. Fini l’accès aux rayons depuis une allée centrale. Ici, la circulation se fait de façon circulaire : le client chemine en suivant un demi-cercle sur les côtés du magasin. Ce concept déjà proposé dans une trentaine de magasins en France invite à la découverte de nouveaux sports et services.
