Decathlon devient « un vendeur de pratiques », Leroy Merlin « un vendeur de solutions », Fnac Darty place les services au centre de sa stratégie… Vendre des produits n’est plus une finalité pour les enseignes. Ils deviennent un élément du service proposé aux clients. Explications et illustrations de cette transformation servicielle.

L’économie circulaire devient une réalité, boostée par les politiques RSE des marques et les attentes des consommateurs. Les marques nouent de nouvelles collaborations avec leurs clients pour en faire des acteurs du cycle de vie des produits. Des pratiques comme l’occasion ou la consigne se voient réinventées et intégrées aux stratégies de fidélisation. Illustrations.

Extrait du MAG Transformation

Extrait du MAG Transformation

Extrait du MAG Transformation

Extrait du MAG Transformation

Accroître le nombre de « promoteurs » de la marque et diminuer celui des clients insatisfaits. C’est l’objectif des démarches de fidélisation pilotées grâce au Net Promoter Score. L’enjeu est plus crucial que jamais avec la crise sanitaire car la satisfaction client devient très volatile. Les bonnes pratiques de Nature & Découvertes, Nocibé, The Kooples, Oney France, etc.

Trois indicateurs se sont imposés pour mesurer la satisfaction client, chacun avec sa logique, voire avec sa vision de la fidélité.

Google propose une alternative au modèle du « purchase funnel », l’entonnoir de conversion, servant à décrire les parcours d’achat. Une idée-force : ces parcours ne sont plus linéaires. Pour émerger, les marques doivent se positionner en repère et en instrument de simplification. Avec la crise sanitaire, elles choisissent aussi de réinventer l’accompagnement humain sur le digital.

Plusieurs études publiées récemment permettent de bien évaluer l’impact de la crise sanitaire sur les comportements d’achat des Français. Un consommateur sur deux peut désormais être qualifié d’omnicanal pour ses courses du quotidien. La France conforte ainsi sa place de leader européen de l’omnicanal sur les produits de grande consommation.

La crise sanitaire bouleverse la relation entre les marques et leurs clients. Elle prive les entreprises de visibilité et contraint les consommateurs à changer leurs habitudes. Comment resserrer les liens dans cette période incertaine ? Voici 5 grands leviers pour répondre aux nouvelles attentes des consommateurs. Et susciter l’adhésion des salariés.