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Les Apple Stores veulent devenir des « places du village »
Les performances des Apple Stores n’en finissent pas d’impressionner les professionnels du retail. La marque à la pomme vient ainsi de recevoir le Grand Prix de la catégorie Brand Experience & Activation, décerné lors du festival Cannes Lions 2018. Ce prix récompense tout particulièrement un vaste programme nommé « Today at Apple », déployé dans les 495 Apple Stores. Ce projet a commencé en 2017 autour d’une interrogation : comment continuer à améliorer l’expérience client, et la rentabilité, des magasins Apple ? Cela fait longtemps que ces boutiques misent avant tout sur la satisfaction client, en ne rémunérant pas les vendeurs à la commission par exemple, afin de privilégier le contact et le conseil. Et les résultats sont impressionnants : les Apple Stores détiennent le record mondial de chiffre d’affaires au mètre carré : 61 380 dollars en 2016, selon une étude citée par LaRéclame.fr. À titre de comparaison, c’est deux fois plus que le second du classement, le joaillier Tiffany !
Les murs sont le hardware, et à l’intérieur le software…
Alors, comment faire mieux ? Angela Ahrendts, à la tête de la division Retail d’Apple depuis 2014, après avoir quitté son poste de CEO de Burberry, explique s’être inspirée de la vision et des valeurs d’Apple : « Les murs de nos Apple Stores sont le hardware. Notre plus grand hardware jamais conçu ! Ce qui se passe dans les Apple Stores est le software. » Avec son équipe, elle s’est donc attelée à réinventer le « software » des magasins d’Apple, ce qui a donné naissance au programme « Today at Apple ». Objectif : proposer une expérience encore plus empathique et enrichissante.
Des ateliers ouverts à tous pour faire des Apple Stores une nouvelle place du village
Le principe : des ateliers pédagogiques et événementiels sont proposés chaque jour dans l’ensemble des Apple Stores par des « Specialists », qui peuvent être soit des employés d’Apple, soit des professionnels extérieurs venant partager leur savoir : photographes, musiciens, développeurs… Le public vient pour apprendre à réaliser des vidéos avec un iPhone ou pour assister à un concert. Ces sessions (plusieurs milliers par jour) sont gratuites et ouvertes à tous, sans obligation d’achat, que l’on possède ou non un produit Apple. Pour Angela Ahrendts, les Apple Stores doivent devenir des lieux de rendez-vous, au même titre que le café du coin, ou même que « la place du village ».
Repéré sur : LaRéclame.fr
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