Juste à temps pour les fêtes de fin d’année, Zara a inauguré le 13 décembre dernier son nouveau concept de magasin sur le boulevard Haussmann à Paris. Tout ici est conçu dans le but d’améliorer l’expérience client et de faciliter les achats. Les vendeurs sont ainsi équipés d’une tablette qui leur permet de répondre instantanément aux questions concernant les articles en magasin et les tailles disponibles. L’enseigne va également mettre en place prochainement des miroirs interactifs qui reconnaîtront les articles présentés et pourront alors proposer des looks assortis.

Le changement de nom il y a un an n’a pas désorienté les clients, loin de là. Depuis que Voyages-sncf.com est devenu OUI.sncf, le site a vu son nombre de transactions en France et en Europe augmenter de 12,5 %. Il conforte ainsi sa position de numéro 1 du e-commerce français. Son audience atteint désormais 16 millions de visiteurs uniques par mois, et la notoriété du site a progressé de 14 points depuis décembre 2017. En moyenne, les clients achètent six voyages par an, soit un de plus que l’an dernier. Selon Alexandre Viros, directeur général de OUI.sncf, ce dynamisme s’explique par la culture d’innovation du site, depuis sa naissance en 2000. Il a notamment été l’un des premiers à se lancer sur mobile en 2007 : l’appli, téléchargée 17 millions de fois, assure les trois-quarts de l’audience, et représente aujourd’hui la majorité des achats (57 %) par rapport à l’ordinateur.

Auchan va tester à partir de mars 2019 à Villeneuve-d’Ascq, près de Lille, un concept de magasin qui fait fureur en Chine, Auchan Minute. Ce sont des box de 18 mètres carrés (en photo ci-dessus) qui contiennent 500 références en libre-service, sans personnel, accessibles 24h/24 et 7j/7. Le client achète et paie grâce à son smartphone. Plus de 750 de ces containers ont fleuri en quelques mois dans les grandes agglomérations chinoises. « Leur petite taille et leur standardisation permettent en effet un déploiement très rapide », indique le site LSA. « Il suffit d’installer le ‘distributeur’ au coin d’une rue après avoir obtenu l’accord des autorités, de brancher l’eau et l’électricité et cela fonctionne », confie un directeur d’Auchan.

C’est une première outre-Atlantique : le géant du e-commerce vient d’envoyer dans les boîtes aux lettres de plusieurs millions de consommateurs un catalogue de jouets de 70 pages environ. Amazon veut ainsi remplacer dans les foyers américains l’imposant catalogue que Toys’R’Us, qui a fait faillite cette année, avait l’habitude de diffuser pour les fêtes. Pour choisir les jouets pour Noël, rien ne semble en effet pouvoir remplacer dans les familles le support papier. 

À l’occasion des fêtes de fin d’année, Sephora crée un magasin éphémère entièrement numérique. Pour le faire apparaître, il suffit de télécharger l’application Sephora Collection Experience.

Les initiatives se multiplient pour répondre aux attentes d’une consommation plus responsable. « Pay per use », recyclage, réparation… Ces nouveaux services servent parfois à attirer les clients vers les gammes de produits traditionnels. Mais les lignes sont en train de bouger. Cap sur Monoprix, Seb, Picwic, Camaïeu, Bocage, Fnac Darty, etc.

Outre-Atlantique et outre-Manche, certaines enseignes affrontent un problème qui prend de l’ampleur : les « serial returners ». Il s’agit de consommateurs qui abusent de la politique de retour de marchandises des détaillants, effectuant des « retours en série » de leurs produits après les avoir utilisés. À tel point que plus de 60 % des retailers aux États-Unis et 45 % au Royaume-Uni envisagent de mettre en place des mesures pour freiner les ardeurs des « serial returners », selon une étude réalisée par Brightpearl, un éditeur de logiciels de gestion.

Starbucks vient d’ouvrir à Washington D.C. son premier café où les personnes sourdes ou malentendantes n’auront aucun problème à commander leur latte. Tout le personnel de l’enseigne, une vingtaine d’employés eux-mêmes majoritairement sourds ou malentendants, pratiquent en effet la langue des signes dans sa version américaine.