#IlsOntDit2018. Pour Etam, l’année a été riche en innovations tout au long du parcours client. La marque de lingerie aux 450 magasins en France a par exemple déployé le service « Try and Pay later » sur son site web, ainsi que dans l’ensemble de ses boutiques, ce qui est une pratique encore rarissime. Une cliente peut ainsi repartir d’un magasin avec 10 articles sans les payer, le temps de les essayer tranquillement chez elle et de décider de les conserver ou non. « Notre pari est celui de la fidélisation par l’expérience utilisateur, explique Jonathan Attali, directeur digital de la marque Etam, dans l’interview qu’il nous a accordée. Aujourd’hui, il faut donner une bonne raison aux clientes de venir, autre que de la promotion, sinon les clientes ne deviennent pas vraiment fidèles : elles courent après les promos. »

#IlsOntDit2018. En cette période de fin d’année, nous revenons sur quelques-unes des interventions qui ont marqué Le Hub de La Poste en 2018. En juin, Annabelle Jacquier (photo ci-dessus), Directrice Culture Service de McDonald’s France, est ainsi venue participer à l’Atelier du Hub de La Poste autour de la question « Quels services pour transformer l’expérience client ? ». Une après-midi de partage d’expériences, animée par Maryse Mougin, Directeur de l’Expérience Client Branche Service Courrier Colis. « L’enjeu pour nous n’est pas d’être le numéro un du hamburger, confie Annabelle Jacquier, mais d’être le leader du bon moment passé dans nos restaurants, et c’est par la complémentarité entre le digital et l’humain que nous y parviendrons. »

Les grands hôtels Cipriani à Venise et Copacabana Palace à Rio de Janeiro, le célèbre restaurant « 21 Club » à New York, le train mythique Venice Simplon-Orient-Express (photo ci-dessus)… Tous font partie des icônes du luxe sur lesquelles LVMH a fait main basse en annonçant le 14 décembre dernier l’acquisition du groupe hôtelier Belmond, fondé il y a plus de 40 ans et présent dans 24 pays avec 36 hôtels, 7 trains touristiques et 2 entreprises de croisière. Grâce à ce rachat, le groupe de Bernard Arnault renforce considérablement son pôle d’hôtellerie de luxe, qui compte 4 hôtels Cheval Blanc – à Courchevel, Saint-Tropez, Saint-Barth et aux Maldives – et 6 autres sous la marque Bulgari.

C’est l’heure des rétrospectives. Le Hub de La Poste revient sur les 5 sujets les plus lus en 2018. Merci pour votre fidélité !

« La donnée, c’est l’or blanc de la relation client », lance Maud Bailly, Chief Digital Officer chez AccorHotels. Dans une interview à RelationClientMag.fr, elle livre quelques éléments sur la façon dont son groupe exploite la data. « Dans l’hôtellerie, nous avons la chance d’avoir un contact direct avec les clients », dit-elle. Pour gérer son CRM, AccorHotels (plus de 20 marques dans 100 pays) dispose désormais d’une base de données clients unique pour tout le groupe. « Nous avons déployé depuis janvier 2018 un outil baptisé ACDC (Accor Customer Digital Card), précise Maud Bailly. À ce jour, cette base de données est utilisée par 3 600 de nos 4 500 hôtels dans 80 pays. » AccorHotels veut utiliser ces données clients pour aller plus loin dans la personnalisation de l’accueil. « La relation client, c’est de vivre des expériences fortes. Notre outil ACDC doit nous aider à tenir compte des préférences de chacun pour que le sur-mesure ne soit pas réservé au luxe. »

Trop de choix tue le choix ! Dans tous les secteurs, l’offre de produits est désormais pléthorique. Ce qui finit par générer du doute chez le consommateur : prend-il la bonne décision d’achat ? Marques et enseignes s’emploient à aiguiller et à simplifier les choix des clients. Les recettes d’Amazon, Decathlon, Nike, Zalando…

Célèbre salon de thé parisien créé en 1862, Ladurée est devenue une marque à part entière depuis son rachat par le groupe Holder en 1993. Si le macaron représente encore la moitié de son chiffre d’affaires, la marque a fortement diversifié ses produits ces dernières années : cosmétiques, thés, bougies parfumées, écharpes… Et elle a ouvert 110 points de vente. Mais aujourd’hui, un palier semble atteint. Pour continuer à grandir (les ventes font du surplace depuis deux ans), son président David Holder estime, dans Les Échos, que le moment est venu de rajeunir le concept. Son objectif : mettre le cap sur l’international et viser une clientèle plus jeune, ce qui nécessite de s’adapter aux spécificités de chaque pays.

La numérisation du parcours client avance à grand pas dans l’automobile. PSA Retail expérimente ainsi un nouveau service, baptisé « Self Reception », dans deux de ses concessions, à Massy (Citroën) et à Marseille (Peugeot). L’automobiliste qui a un entretien ou des réparations à réaliser sur son véhicule peut désormais utiliser des bornes en libre-service, accessibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Sur un clavier, il détaille le problème à régler ou l’intervention à réaliser, et laisse ses clés dans la borne. Grâce à un code, il pourra récupérer son véhicule de la même façon, en réglant sa prestation directement à la borne.

« Froid, moi ? Jamais ! » Ce slogan qui a marqué plusieurs générations est né en 1971… Il a contribué à faire de Damart un leader du prêt-à-porter chez les plus de 60 ans. Mais il lui faut aujourd’hui rajeunir sa clientèle pour assurer sa pérennité. « Pour exister dans 10 à 15 ans, nous avons dû revoir notre copie, explique à e-marketing.fr Christine Bocquet, directrice marketing de Damart. L’objectif est de dépoussiérer notre image, quelque peu vieillotte et méconnue du grand public. » Le point fort de la marque, le Thermolactyl, inventé en 1953 autour d’un concept avant-gardiste de sous-vêtement réchauffant, séduit toujours les clients, mais n’est plus suffisant pour assurer le développement de l’enseigne.

Le géant de la distribution américaine Walmart s’apprête à installer un laboratoire d’intelligence artificielle au cœur même d’un de ses hypermarchés, situé à Levittown dans l’État de New York. L’idée est de tester de nouvelles initiatives destinées à améliorer les parcours d’achat en conditions réelles. Baptisé « Intelligent Retail Lab » (IRL), le projet réunit des experts en intelligence artificielle et en apprentissage automatique, des data scientists et des spécialistes de la vente au détail. Dans un premier temps, l’équipe IRL exploitera l’IA pour anticiper les ruptures de stock et réalimenter les rayons de manière proactive. Elle s’attaquera également aux incidents mineurs qui peuvent avoir un impact majeur sur l’expérience client : produits qui se trouvent sur la mauvaise étagère, nombre insuffisant de chariots à l’entrée du magasin, déversements qui requièrent un nettoyage rapide, etc.