Qui l’aurait imaginé suite à l’arrivée des plateformes de VTC ? Début juin 2019, G7 a connu la plus grande journée de commandes de taxis de son histoire. Ce retour à la croissance récompense un vaste programme de transformation revisitant l’expérience client de fond en comble. Yann Ricordel, directeur général délégué de G7, nous en explique les coulisses et les enjeux.

La chaîne de TV américaine NBC s’est associée à la marque française Lacoste pour inaugurer sa nouvelle technologie ShoppableTV, qui permet aux téléspectateurs d’acheter instantanément un produit qu’ils voient à l’écran grâce à leur smartphone. L’accord concerne les matches disputés durant le tournoi de Roland Garros par le tennisman Novak Djokovic (photo ci-dessus), qui est sponsorisé par Lacoste. Pendant les retransmissions de ses matches sur la chaîne NBC, les téléspectateurs sont alertés de la présence d’un QR code à l’écran. S’ils pointent alors leur smartphone vers la télé, ils sont redirigés vers le site de la marque au crocodile, où ils peuvent acheter les vêtements de la collection « Lacoste x Novak Djokovic », tout en regardant le champion serbe jouer en direct !

Pour réduire le temps d’attente et améliorer la satisfaction des clients, l’enseigne d’électroménager installe depuis un an à l’entrée de ses points de vente un comptoir service qui centralise les problèmes de SAV et de réparations. « Darty est connu et reconnu pour son service après-vente à domicile, l’une des forces de notre enseigne, et pour son centre d’appels, explique à RelationClientMag.fr Damien Leboube, directeur de la politique SAV de Fnac Darty. Mais en magasin, nous pâtissions d’une image peu en phase avec cette qualité de service. Nous constations que nos clients étaient très sensibles à l’attente, un irritant extrêmement fort dans les points de vente. » D’abord testée fin 2017 dans quatre magasins Darty, et aujourd’hui déployée dans une dizaine d’établissements, l’implantation d’un comptoir service améliore grandement la situation. Au Darty des Ternes, 60 % des problèmes sont résolus sur place. « Depuis la création du comptoir, seuls 2 % des clients se disent insatisfaits du temps d’attente, ajoute Damien Leboube. Avant, ils étaient 40 %. »

Les attentes des consommateurs évoluent : ils se disent prêts à acheter moins de produits, mais ils veulent toujours profiter de leur usage. De nouvelles offres émergent, privilégiant le service au produit. Le business model de Netflix inspire de nombreux secteurs. Décryptage.

Afin d’aider ses clients à trouver rapidement la bonne pointure de chaussure, Nike s’apprête à lancer une nouvelle technologie fondée sur la réalité augmentée. Baptisée « Nike Fit », la technologie – disponible en magasins et intégrée à l’appli Nike – utilise « une combinaison exclusive d’analyse de l’image, de machine learning et d’intelligence artificielle pour définir la pointure adaptée à chaque style de chaussure Nike », selon la marque.

Du 10 au 24 mai, Fnac Darty accueille ses clients dans un appartement de 530 mètres carrés truffé de gadgets innovants. Situé au 10 rue Charlot à Paris, l’espace a été conçu pour donner vie aux nouvelles technologies et permettre aux consommateurs, des plus jeunes aux plus âgés, de mieux comprendre leur utilité au quotidien. Équipés à leur arrivée d’une montre connectée pour suivre un parcours participatif, les visiteurs parcourent les 15 pièces de l’appartement, chacune dédiée aux produits high-tech de la cuisine, la salle de bains, la chambre, la salle à manger, la buanderie…

Dans un contexte de recul ininterrompu des ventes de textile et d’habillement en France depuis 10 ans, l’enseigne nordiste Promod veut capter l’attention d’une clientèle de plus en plus exigeante en lançant un site communautaire. L’idée est de passer « d’une culture produit à une culture client » : le site « Promod communauté » encourage en effet les fidèles de la marque comme celles qui la découvrent à interagir, participer et échanger à travers un outil qui « se place entre le blog, le magazine et le réseau social ».

Le groupe automobile anglais Jaguar Land Rover va équiper ses véhicules d’une technologie de « smart wallet » afin de rémunérer les conducteurs qui acceptent de partager les données collectées sur la route. Équipées de multiples capteurs et connectées, les voitures testées actuellement par le constructeur en Irlande transmettent automatiquement des données sur les conditions météorologiques et l’état des routes – nids de poule, embouteillages, etc. – à divers partenaires et aux autorités locales ; en échange, le « smart wallet » du véhicule est crédité de cryptomonnaie qui peut être utilisée pour payer les frais de stationnement ou de péage autoroutier, pour recharger une voiture électrique, et même pour régler des achats chez les détaillants partenaires du programme. L’idée étant de faciliter la vie du conducteur en éliminant le recours aux pièces de monnaie pour ces types de paiement et en limitant les abonnements requis pour payer divers services quotidiens.

En dévoilant fin mars une application qui bouleverse les programmes de fidélité existants, l’enseigne du groupe Casino réinvente sa relation client. Baptisée « Bibi ! », l’appli se fonde plus sur les liens qui unissent le consommateur à l’enseigne que sur la simple fidélité transactionnelle. En s’appuyant sur les historiques d’achat du client, en scrutant son comportement en ligne et en analysant le tout à l’aide du machine learning, « Bibi ! » devient en effet capable de lui fournir, en temps réel, des offres vraiment personnalisées.