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Au Club Med, les vendeurs sont devenus des designers d’expériences
#Bestof2022. Nous allons revenir en cette fin d’année sur plusieurs des sujets qui ont marqué Le Hub de La Poste en 2022, comme cette interview de Charlotte Bernin, Directrice du Marché France du Club Med. C’est un des articles les plus lus sur notre site. Charlotte Bernin y décrypte la transformation commerciale et relationnelle du Club Med. Elle se traduit par un nouveau rôle donné aux vendeurs. Ils sont désormais des Travel Experience Designers (TED), avec comme mission de « co-construire le plus beau projet de voyage avec notre clientèle ». Parmi les motivations qui ont mené à cette évolution, le parcours désormais omnicanal des clients. Avant de réserver un séjour, « un client va avoir en moyenne 11 points de contact avec nous. Le premier est mobile, sur notre site Internet, décrit Charlotte Bernin. C’est vraiment un choix de la part de nos clients que d’entrer en relation avec un Designer d’expériences. Ils n’appellent pas pour obtenir ce qu’ils pourraient trouver seuls sur Internet. Le digital recentre le rôle de l’humain. Il doit être un vecteur d’émotion, et surtout pas une interface du digital. »
Les clients ne cherchent plus seulement des vacances mais une expérience unique
Autre raison de faire évoluer le rôle des vendeurs du Club Med : les attentes des clients ont changé. « Nos clients ne cherchent plus seulement des vacances, ils veulent une expérience unique, qui leur permettra de revenir avec plus que des souvenirs. Ils attendent de pouvoir se retrouver, se reconnecter, vivre leur passion… » Les Travel Experience Designers du Club Med doivent comprendre ce qui va plaire au client et lui apporter un conseil personnalisé en lui proposant le séjour le mieux adapté à son profil. Un des atouts des TED est de connaître parfaitement les resorts. « Ils les ont visités et y ont même passé des vacances. Quand on vit le produit, c’est plus facile de faire du storytelling, de transmettre une émotion réelle. Et bien sûr de conseiller un client selon ses attentes. »
Une nouvelle méthode commerciale pour co-construire l’expérience
Pour traduire cette nouvelle posture relationnelle, le Club Med a développé une méthode commerciale unique, D.E.S.I.G.N., chaque lettre représentant une étape de la co-construction de l’expérience. D pour Drive, le conseiller « drive » le client pour comprendre ses besoins. E pour Explore, il questionne le client et prend le temps de découvrir ses envies et ses besoins pour ses prochaines vacances. S pour Shape, il lui fait découvrir les resorts qui répondent à ses attentes et il façonne avec lui le séjour qui lui correspond le mieux. I pour Involve, il implique le client et le rend acteur de ses vacances. G pour Guarantee, il s’engage et garantit les prestations du Club Med. Et N pour Nourish, le TED nourrit la relation. « L’idée est de ne pas avoir que des interactions commerciales. Après un séjour, nous voulons rester en contact avec le client pour savoir comment se sont passées ses vacances ou pour l’inviter à un événement. »
Retrouvez l’intégralité de l’interview de Charlotte Bernin : Comment le Club Med a transformé ses vendeurs en « designers d’expériences »
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