Google propose une alternative au modèle du « purchase funnel », l’entonnoir de conversion, servant à décrire les parcours d’achat. Une idée-force : ces parcours ne sont plus linéaires. Pour émerger, les marques doivent se positionner en repère et en instrument de simplification. Avec la crise sanitaire, elles choisissent aussi de réinventer l’accompagnement humain sur le digital.