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Carrefour mesure la satisfaction client via une app dédiée
Pour réussir à fidéliser ses clients, il faut d’abord les écouter. Et Carrefour tend l’oreille : l’enseigne a déployé dans plus de 2 000 de ses magasins une application dédiée pour recueillir l’avis des clients. Développée par la société Critizr, spécialisée dans la collecte d’avis de consommateurs, l’appli mesure la satisfaction client de deux façons. La première s’opère via un e-mail que les détenteurs de la carte de fidélité reçoivent après leurs achats : ils peuvent alors répondre directement au directeur du magasin pour lui faire part de leur expérience.
La deuxième s’adresse à tous les clients, en particulier ceux qui ne sont pas encartés : ils peuvent scanner un QR code avec leur smartphone (voir photo ci-dessus) pour envoyer leur commentaire, qui parvient lui aussi au directeur du magasin. Ce dernier peut alors engager la conversation avec le client pour mieux comprendre son éventuelle insatisfaction. Depuis la mise en place de l’appli fin novembre, les magasins Carrefour ont reçu plus de 3 800 messages de clients qui ont tous été traités, selon le site Gondola.
« Le client d’abord »
L’initiative de Carrefour a été impulsée par son nouveau directeur exécutif en France, Rami Baitièh, dont la devise est « Le client d’abord ». L’été dernier, il avait déjà souhaité qu’un panonceau soit affiché à l’entrée de chaque magasin Carrefour pour présenter son directeur et fournir ses coordonnées.
Carrefour n’est bien sûr pas le seul retailer à mettre en place de nouvelles démarches d’écoute des clients. Nous avons détaillé plusieurs initiatives originales dans notre Tendance « Fidélisation : 7 initiatives customer centric ».
Repéré sur : Gondola
