Chief Experience Officer, un poste qui s’impose mais qui peut être source de conflits

Près de 9 entreprises sur 10 incluent désormais un poste de Chief Experience Officer – ou Directeur de l’expérience client – dans leur organigramme, selon une étude que vient de publier le cabinet Gartner. Un chiffre en progression rapide : début 2018, cette fonction faisait défaut dans plus d’un tiers des organisations sondées !

L’expérience client étant l’affaire de nombreux services (marketing, informatique, service client, opérations, ventes…), il faut veiller à ce qu’elle ne soit pas « confisquée » par tel ou tel département au sein de l’entreprise. Dans ce contexte, relève Gartner, la mission du Chief Experience Officer – faire travailler ensemble, sans silos, ceux qui gèrent la marque, la relation et le parcours d’achat – peut entrer en conflit avec celle de la direction marketing, qui tend à prendre le contrôle des enjeux de l’expérience client.

Coordonner les stratégies de l’expérience client à l’échelle de toute l’entreprise

« Alors que le marketing joue un rôle de plus en plus important en matière d’expérience client, il fait face au défi de la coordination de l’expérience client à l’échelle de toute l’entreprise, souligne l’étude. Les directeurs marketing doivent s’assurer que les rôles de chacun soient compris, que les conflits soient minimisés et que la collaboration soit priorisée. »

Pour y parvenir, la direction marketing et le Chief Experience Officer doivent clairement définir les responsabilités et l’autorité des personnes impliquées dans l’expérience client. Pour éviter que des dirigeants de services différents misent sur des stratégies conflictuelles, « assurez-vous qu’ils se rencontrent régulièrement, partagent leurs informations, discutent des problèmes rencontrés et évaluent correctement l’impact des mesures prises pour améliorer la satisfaction client ».

Repéré sur : La Revue du Digital