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Le domicile, nouveau lieu d’expériences client
09/11/2017Le salon qui se transforme en cabine d’essayage, le frigo qui reçoit directement les courses, la porte qui laisse entrer un réparateur sans avoir besoin de clé… De plus en plus connecté, le domicile accueille de nouveaux services qui souvent prolongent, voire remplacent, l’expérience en magasin.
1Pour Amazon, « les enfants trouveront naturel de parler à leur maison »
Amazon multiplie à l’envi les déclinaisons de son enceinte intelligente Echo : Echo Show pour disposer d’un écran, Echo Look pour avoir des conseils sur sa tenue vestimentaire, Echo Connect pour passer des coups de téléphone, et aussi Echo Spot (en photo), Echo Plus, Echo Dot… À chaque fois, l’utilisateur retrouve au cœur de ces boitiers Alexa, l’intelligence artificielle d’Amazon pilotée par la voix.
Pour David Limp, vice-président d’Amazon chargé des appareils Echo, aucun doute : « Le contrôle par la voix va devenir omniprésent dans la maison. » Cité par The Guardian, il ajoute : « Les enfants d’aujourd’hui vont grandir sans savoir qu’il n’était pas possible de parler à leur maison ! »
Amazon ne communique pas de chiffres sur les ventes d’Echo, mais d’après un organisme indépendant, le géant du e-commerce en aurait écoulé plus de 15 millions aux États-Unis entre novembre 2014 et septembre 2017. La vente d’enceintes intelligentes n’est toutefois pas l’objectif ultime d’Amazon. « Pour Amazon, ces équipements sont un moyen de capter plus de consommation, qu’il s’agisse de média ou de lessive, relève Geoff Blaber de CCS Insight, un cabinet d’études. La stratégie d’Amazon est de s’enraciner le plus profondément possible dans notre vie quotidienne. »
Alexa ne parle pas français pour l’instant, ce qui explique que les enceintes connectées Echo ne soient pas encore disponibles chez nous. En revanche, leur principal concurrent, Google Home, a lui débarqué dans l’Hexagone. En plus de la version de base à 149 €, l’enceinte intelligente de Google est proposée depuis le mois d’octobre dans une version « mini », à 59 €. Elle répond à toutes les questions que l’on pose d’ordinaire par écrit au moteur de recherche. L’enceinte de Google peut aussi piloter des objets connectés, diffuser de la musique ou la radio, lancer des vidéos sur une télé connectée… La liste de services devrait s’étoffer rapidement. Avec un prix de 59 €, l’enceinte intelligente de Google pourrait séduire bien des curieux. Et leurs enfants !
2Google, Amazon, Ikea, Unilever, etc., investissent les services à la personne
Selon Les Échos, la bataille pour le contrôle de la maison connectée, à laquelle se livrent Amazon et Google avec leurs assistants intelligents, ne se limite pas à la gestion du thermostat, du détecteur de fumée, du réveil, des caméras de surveillance et autres systèmes d’alarme. « La maison doit prendre soin de vous : cela va de la garde de bébé à votre parent malade. Et sans passer par l’utilisation de robots », explique Matt Rogers, le fondateur de Nest, racheté par Google en 2014. Nest est un fabricant de thermostats et de caméras, mais l’entreprise mesure bien que le futur de la maison connectée va aussi se jouer sur le terrain des services à la personne. Google s’y intéresse. Mais ici aussi, c’est Amazon qui semble avoir pris une longueur d’avance.
Le géant du e-commerce a lancé en 2015 aux États-Unis « Home Services », une offre permettant de trouver des travailleurs indépendants pour faire le ménage, tondre la pelouse, monter un meuble, etc. Le service est désormais accessible dans plus de 50 villes américaines. Et, toujours selon Les Échos, Amazon serait prêt à le lancer en Europe, d’abord au Royaume-Uni et en Allemagne, puis en France.
Cela devrait rendre l’offre de services à la personne encore plus pléthorique. Pour aider ses clients à monter leurs meubles, Ikea a racheté en septembre dernier la startup TaskRabbit, qui met en relation ses utilisateurs avec des bricoleurs indépendants. Leroy Merlin propose les services des « jobbers » de Frizbiz pour tous travaux à la maison. Unilever vient d’investir dans la jeune pousse allemande Helpling, qui veut développer son offre de services ménagers en France. Etc.
3Walmart utilise des serrures connectées pour remplir le frigo de ses clients
À quoi peut servir une serrure connectée ? À se faire livrer ses courses, non seulement chez soi, mais jusque dans son réfrigérateur ou son congélateur. C’est le service qu’est en train d’expérimenter Walmart en Californie, grâce à un partenariat avec August Home, une entreprise de domotique proposant des serrures connectées.
Les livreurs du géant de la distribution reçoivent un code à usage unique permettant d’ouvrir les portes des clients en leur absence. Ceux-ci sont prévenus par une notification sur leur téléphone au moment de l’entrée et du départ du livreur. Ils peuvent même suivre la livraison en direct s’ils disposent d’une caméra connectée.
Retrouver les courses au frais lorsque l’on rentre chez soi… August Home décrit cette expérience comme « magique », comme le rapporte Le Figaro. Walmart est aussi très intéressé par ce dispositif car il lui apporte l’assurance de livrer ses clients du premier coup. Ce qui permet de simplifier l’organisation des livraisons.
Comme toujours, Amazon est aussi sur le coup ! Le géant du e-commerce vient de lancer sa propre serrure connectée, Amazon Key. Elle est fournie avec une caméra, explique Le Monde, afin de pouvoir suivre les entrées et sorties des livreurs qui viennent déposer des colis.
4Pour Somfy, la serrure connectée est une porte d’entrée vers les services
Leader mondial de l’automatisation des ouvertures et fermetures de la maison, le groupe français Somfy est lui aussi persuadé que l’heure de la porte d’entrée connectée a sonné. La serrure connectée est déjà en train de se généraliser dans l’automobile. Mais « cela va prendre plus de temps que pour la voiture, car la maison est un univers plus conservateur », note dans L’Usine Digitale Emmanuel Joumard, directeur Smart Living chez Somfy.
Pour inciter les consommateurs à franchir le pas de la serrure connectée, Somfy a commencé à nouer des partenariats, notamment avec Shiva, spécialiste du service à la personne (ménage, repassage...). « Qui n’a jamais hésité à confier ses clés à sa nouvelle femme de ménage ? », interroge le magazine Capital. La serrure connectée permet en revanche de gérer en toute confiance les entrées et sorties du personnel de maison : ouverture à distance, créneaux horaires spécifiques, fin des pertes de clés…
Concrètement, les 35 000 clients de Shiva bénéficient d’une remise de 25 % sur les serrures connectées de Somfy. Et les employés de Shiva ont été formés à l’usage de ces produits.
5Zalando transforme le salon de ses clients en cabine d’essayage
Le pure player allemand du e-commerce vient de généraliser en France une nouvelle option d’achat. Le principe est très simple : Zalando propose aux clients qui passent commande sur son site de ne régler que les vêtements qui leur conviennent après les avoir essayés. Il suffit juste de cliquer sur le bouton « Essayez d’abord, payez après ». Le client enregistre alors ses coordonnées bancaires, mais il ne sera débité que deux semaines plus tard, et uniquement pour les articles qu’il décide de garder.
« Vous pouvez commander autant de tailles, coloris ou modèles que vous voulez, et sans avancer d’argent », écrit Zalando à ses clients. Le e-commerçant veut lever tous les freins à l’utilisation de son service, quitte à multiplier le nombre de retours.
Et devinez qui développe aux États-Unis un service équivalent ? Amazon, naturellement, qui propose à ses abonnés le service Prime Wardrobe pour commander gratuitement entre 3 et 15 articles (vêtements, chaussures ou accessoires) parmi un catalogue contenant plus d’un million de références. En Europe, le champion de la mode en ligne Asos est également en train de déployer une offre similaire dans plusieurs pays. La fonction « Essayez d’abord, payez après » pourrait bien devenir un nouveau standard.
6Moulinex s’invite chez ses clients
Moulinex réinvente le métier de camelots, résume Les Échos. La marque fait ainsi tester au public ses produits haut de gamme (Cookeo, Compagnon, Multi Cook & Grains, Soup’n Co…) lors d’ateliers de cuisine de 40 minutes dont les participants sont tirés au sort sur le site. L’opération se déroule dans le cadre d’un Tour de France, passant par Lille, Bordeaux, Paris, Lyon, en présence du Chef Fred et de blogueurs régionaux.
« Surprise » par le succès de la première édition en 2016, Céline Domerc, la directrice marketing du groupe SEB pour la France, a décidé cette année de compléter le dispositif par des visites chez des clients ayant déjà acheté ses appareils. « Ce sont eux qui en parlent le mieux. Nous les filmons en train de préparer leur repas », explique-t-elle. Le tout, ateliers cuisines du Tour et séances de cuisine à domicile, est relayé par des vidéos postées sur la page Facebook de Moulinex et ensuite partagées par les internautes.
En allant chez ses clients, Moulinex s’inspire des recettes de son concurrent sur le haut de gamme : le robot cuiseur Thermomix de l’allemand Vorwerk. Cet appareil de plus de 1 000 € est presque exclusivement commercialisé par des ventes en réunion. Cette méthode, s’apparentant aux réunions Tupperware, a permis à Thermomix de prendre 75 % des parts de marché en France.
7Ikea Place, « la meilleure application de réalité augmentée »
Le domicile, pour remplacer ou prolonger le magasin. Cette tendance va aussi s’accélérer grâce à la démocratisation de la réalité augmentée. Ikea vient ainsi de lancer l’application Ikea Place, réservée pour l’instant aux iPhone. Sa vocation : permettre à l’utilisateur de visualiser dans son intérieur le rendu d’un meuble du catalogue d’Ikea.
Pour le site spécialisé dans l’innovation technologique Numerama, il s’agit de « la meilleure application de réalité augmentée du moment (…). Ikea Place fait exactement ce qu’on imagine d’elle : elle scanne la pièce dans laquelle vous vous trouvez et vous permet de parcourir le catalogue d’Ikea pour ajouter des meubles dans votre environnement. Les meubles apparaissent dans votre pièce et vous pouvez les faire tourner ou les repositionner. »
Il ne manque qu’une dernière étape dans le parcours client : pouvoir commander le meuble en un clic depuis l’application. Mais cette option sera sûrement intégrée dans les années à venir.
