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Made.com redessine les règles de l’expérience client
15/06/2017Après avoir ouvert plusieurs showrooms connectés, le vendeur de meubles en ligne expérimente un système de chat en temps réel entre les internautes et ses conseillers dans les salons d’exposition. Une étape supplémentaire pour booster l’expérience client.
Le showroom de Made.com à Paris, 52 rue Étienne Marcel, mérite le déplacement si l’on est à la recherche de meubles design à petit prix. Mais, aussi, si l’on s’intéresse aux nouvelles techniques de commercialisation. Ici, aucun prix n’est affiché. Le visiteur est invité à se saisir d’une des tablettes NFC en libre service pour scanner les étiquettes présentes sur chacun des meubles exposés. Le prix s’affiche alors sur l’écran, ainsi que d’autres infos comme les dimensions exactes, les matériaux ou encore la date de livraison. Car il n’est pas possible de repartir avec un article : les commandes doivent être passées en ligne. Quel rôle joue le showroom dans le parcours client ? « Les gens ont encore besoin de voir les produits, d’être conseillés, explique aux Échos Ning Li, cofondateur et directeur général de Made.com. Le showroom est davantage un lieu d’expérience, de plaisir, qu’un canal de vente. »
Un mur de fiches produits
Si le showroom de la rue Étienne Marcel est très connecté, le parcours client n’est toutefois pas entièrement digitalisé. Sur un mur sont ainsi exposées une centaine de fiches produits différentes, présentant une sélection de canapés, de chaises, de bureaux… Le visiteur peut collecter les fiches qui l’intéressent. Des dépliants-catalogues sont aussi mis à disposition ici ou là sur des tables basses. Ce qui permet de repartir du showroom avec un objet physique entre les mains.
Poser des questions par chat aux conseillers présents dans les showrooms
Le showroom parisien est le cinquième ouvert par Made.com, après trois inaugurations au Royaume-Uni et une à Amsterdam. Même si le ROI est difficile à évaluer, l’enseigne a constaté une augmentation de ses ventes en ligne après chaque implantation. L’enseigne tente aujourd’hui une nouvelle expérience au Royaume-Uni : permettre aux internautes sur le site, ou sur l’appli, de Made.com de poser leurs questions à des conseillers présents dans les showrooms. Le principe : quand un salarié d’un des trois showrooms anglais a un temps mort dans sa journée, il se déclare disponible sur un des ordinateurs dans le salon d’exposition. Les internautes peuvent alors lui poser leurs questions, par chat, mais aussi en vidéo.
Un panier moyen en hausse de 20 %
« Mes équipes dans les showrooms sont les mieux placées pour répondre aux questions des clients, estime Rebecca Ruddle, responsable des showrooms de Made.com. Les clients posent les mêmes questions dans les showrooms qu’en ligne. » Le plus souvent, ils veulent en savoir plus sur les dimensions d’un meuble, les matériaux qui le composent ou encore les couleurs disponibles. Communiquer avec un conseiller présent au milieu des meubles rassure les internautes, et rend les échanges plus conviviaux. Les premiers retours sont d’ailleurs très positifs, le panier moyen des clients utilisant ce « live chat » étant en hausse de 20 %.
