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Le slow shopping… accélère les ventes !
26/05/2016Une tendance est en train de s’enraciner aux Etats-Unis : le slow shopping. Cette approche bienveillante du commerce place le consommateur au cœur de l’expérience et apporte de la valeur face au commerce en ligne. Illustrations.
Le concept du « slow shopping » n’est pas neuf. C’est le principe de points de vente qui prennent le temps de bien accueillir et conseiller leurs clients, en mettant tout en œuvre pour qu’ils se sentent à l’aise dans le magasin. Longtemps, cette approche est restée marginale : les magasins cherchaient, à l’inverse, à réduire le temps passé par les consommateurs à l’intérieur de leurs murs. Avec l’objectif que les clients repartent le plus vite possible avec le produit recherché. Mais il apparaît aujourd’hui que les magasins ont perdu la course au temps face au e-commerce : ils ne peuvent pas proposer une expérience plus simple et plus rapide que l’achat en ligne. Alors qu’un accueil bienveillant permet de faire la différence.
Les clients qui s’assoient dépensent jusqu’à 40 % de plus
L’an dernier, une étude menée par le Boston Consulting Group (BCG) et le Fashion Institute of Technology a redonné de l’acuité au concept de « slow shopping ». Conclusion de cette enquête : plus les consommateurs passent de temps en magasin, plus ils ont de chances d’acheter. Aux Etats-Unis, de plus en plus d’enseignes sont ainsi en train d’enrichir leur expérience pour que les consommateurs s’attardent dans le point de vente. Le but devient même d’arriver à faire s’asseoir les clients !
C’est le phénomène que décrit Catherine Barba, experte du retail aujourd’hui installée à New York, pour le site e-marketing.fr : « Depuis quelques mois, je remarque une étonnante propension des commerçants américains à proposer partout des espaces pour s’asseoir : des bancs dans la rue, devant les vitrines, des sièges, canapés, tabourets ou chauffeuses à l’intérieur des magasins. » L’étude du BCG lui a donné des éléments de réponse : « Assis, on peut aller jusqu’à dépenser 40 % de plus que si on reste debout. Dès lors, tout est bon pour prolonger le temps passé sur le lieu de vente, qui vise à devenir un lieu de vie, de divertissement et d’expérience enrichissante, plus qu’un simple lieu d’achat. »
Plus d’infos : e-marketing.fr, Catherine Barba : « Sans expérience à vivre, les clients iront de moins en moins en magasin »
Le magasin comme un lieu de vie : 10 illustrations à New York
Un autre Français installé à New York, Bertrand Leseigneur, fondateur du cabinet de conseil en retail So Particular, observe lui aussi cette tendance des magasins à devenir des lieux de vie. Il en donne 10 exemples dans le diaporama ci-dessous.
Puisque 75 % des décisions d’achat sont prises en ligne, Origins repense l’intéressement des vendeurs
Le phénomène du slow shopping a intéressé le Wall Street Journal, qui en donne comme exemple la marque de cosmétique Origins. Cette enseigne, qui appartient au groupe Estée Lauder, est en train de transformer ses 87 points de vente indépendants pour y faire rester les consommatrices le plus longtemps possible. Les magasins relookés proposent des soins du visage gratuits, un lavabo de salle de bains pour pouvoir essayer les savons, ainsi qu’un endroit spécialement conçu pour se prendre en selfie. Et les chaises y sont bien sûr nombreuses !
Origins a aussi revu la mission de ses vendeuses. Elles ont été rebaptisées « guides » et l’enseigne expérimente une nouvelle façon de les intéresser à l’activité des boutiques : leur commission ne dépend plus uniquement des ventes mais de leur capacité à garder le contact avec le client, notamment en obtenant un moyen de le recontacter après sa visite en magasin.
« 75 % des décisions d’achat sont prises en ligne, avant de se rendre en magasin », justifie le DG d’Origins, Stéphane de la Faverie. En magasin, le premier enjeu n’est donc plus de vendre, mais de faire préférer la marque en se montrant bienveillant avec le client pour qu’il revienne.
Plus d’infos : Wall Street Journal
