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in situ
 / Expérience client

« Mon conseiller est un bot »

12/05/2016

Et si les messageries instantanées, comme Facebook Messenger et WhatsApp, devenaient le canal privilégié de relation entre les marques et leurs clients ? Depuis peu, KLM et Voyages-SNCF accompagnent les voyageurs tout au long de leur trajet grâce à Messenger. Pour automatiser les échanges, des (ro)bots entrent dans la conversation. Les initiatives de Val Thorens, Sephora, Walmart, Crédit Mutuel… Et la rencontre avec Thomas, élu meilleur agent virtuel 2016 !

1KLM et Voyages-SNCF transforment Facebook Messenger en assistant de voyage

 

Messenger est l’application de messagerie instantanée de Facebook, permettant d’échanger gratuitement textes et images entre smartphones. Elle compte plus de 900 millions d’utilisateurs. Désormais, 60 milliards de messages sont envoyés chaque jour dans le monde par Messenger et WhatsApp. C’est trois fois plus que de SMS. Même si, en France, ce type d’applications est moins développé : chez nous, les SMS restent populaires car leur prix est souvent compris dans le forfait, alors qu’ils sont payants dans la plupart des pays.

Depuis la fin du mois de mars, la compagnie aérienne KLM propose à ses clients de les accompagner dans toute la relation après-vente grâce à Messenger. Une fois qu’ils ont acheté leur billet en ligne, les voyageurs peuvent recevoir sur la messagerie la confirmation de leur réservation, leur carte d’embarquement, des annonces indiquant l’ouverture du check-in, ainsi que des alertes si le vol est retardé ou annulé (voir la vidéo ci-dessus).

Messenger permet aussi aux passagers d’entrer en relation avec le service client de KLM, simplement en envoyant un message, pour demander un changement de siège, par exemple, ou en savoir plus sur le remboursement en cas d’annulation d’un vol.

Début avril, Voyages-SNCF a annoncé qu’il mettait en place le même système pour les billets de train. Ici aussi, tout peut se gérer via Messenger, qu’il s’agisse de recevoir son billet ou de poser des questions au service client.

Plus d’infos : Venture Beat, L’ADN

2Facebook Messenger veut développer les « bots » pour la relation client

Utiliser Facebook Messenger pour commander un produit ou un service, ou poser une question au service client. Cela pourrait être prochainement un réflexe plus naturel que de passer un coup de téléphone ou envoyer un mail. Pour faciliter l’usage de la messagerie instantanée dans la relation client, Facebook a annoncé le 12 avril dernier l’ouverture d’une plateforme permettant aux entreprises d’intégrer sur Messenger des « chatbots » (des agents conversationnels). Objectif : automatiser les échanges, tout en gardant un ton convivial. « Il doit être aussi facile de dialoguer avec une entreprise qu’avec un ami », a indiqué le patron de Facebook, Mark Zuckerberg.

Un exemple ? Le bot du fleuriste 1800Flowers permet de commander des livraisons de bouquets. Le programme suggère des compositions selon les événements à célébrer, demande l’adresse d’expédition et gère la relation jusqu’au paiement. D’après Libération, en France, Interflora serait intéressé par ce commerce conversationnel. « L’équipe e-commerce étudie le sujet depuis cette semaine pour voir ce qui est réalisable, précise Cyrille Kittel, directeur marketing et e-commerce chez Interflora France. La manne d’audience de Facebook Messenger et l’instantanéité de l’échange pourraient permettre d’augmenter les ventes. »

« En Asie, les messageries sont utilisées pour à peu près tout. Organiser un voyage, payer ses factures d’électricité… Elles intègrent depuis longtemps des services transactionnels », observe dans un article de L’Expansion Caroline Pandraud, de l’agence Fabernovel spécialisée dans l’innovation digitale.

Plus d’infos : Libération, L’Expansion

3Val Thorens est déjà sur la piste des bots

 

Quelques jours après la conférence de Facebook, la station de ski Val Thorens annonçait, le 28 avril, le lancement d’un bot sur Messenger pour renseigner ses visiteurs. Quand ferme la station ? Quel temps fait-il ? Où se trouve la pharmacie ? Comme le montre la vidéo ci-dessus, ce nouveau canal de communication vient en soutien à l’Office du tourisme.

Les interactions restent certes très limitées, mais concevoir un bot est devenu aujourd’hui vraiment très simple, nettement plus facile notamment que le développement d’une application. Dans le futur, les applis pourraient d’ailleurs pâtir de l’émergence des bots, qui ne nécessitent aucun téléchargement dédié.

Plus d’infos : L’Usine Digitale

4Sephora recrute un bot pour donner des conseils de maquillage

Pour expérimenter son bot, Sephora n’a pas choisi Facebook Messenger mais l’application de messagerie Kik. Pratiquement inconnue de ce côté-ci de l’Atlantique, Kik compte 275 millions d’utilisateurs en Amérique du Nord. Surtout, c’est l’application de messagerie préférée des ados américains : 40 % des teenagers l’utilisent. Et c’est justement la cible visée par Sephora. La marque a d’ailleurs utilisé Snapchat, où elle est aussi très présente, pour annoncer le lancement de son bot sur Kik en mars dernier.

Le bot de Sephora permet d’apporter des conseils de maquillage, pour les yeux, les lèvres, les ongles… Les tutoriels s’accompagnent de photos et de vidéos, et peuvent se traduire par la recommandation d’un produit, achetable directement depuis l’interface.

Ici aussi, les interactions sont très limitées, mais, comme sur Facebook Messenger, les bots ne cherchent pas à se faire passer pour des humains : ils sont disponibles dans un « Bot Store », clairement identifié, tout comme il existe des App Stores.

Plus d’infos : Mobile Commerce Daily

5En France, Jam répond à toutes les questions des étudiants

Le commerce conversationnel, à base d’échange de textes, n’attire pas que les marques : des services de conciergerie d’un nouveau genre émergent. La start-up californienne Magic est une des pionnières de cette tendance, sur un principe très simple : elle répond à toutes les demandes que les utilisateurs lui envoient par SMS. Ils peuvent vouloir commander une pizza, un billet d’avion, un taxi, ou encore faire réparer leur ordinateur : Magic leur trouve une solution, et se rémunère par une commission d’apporteur d’affaires.

Le succès de Magic a inspiré de nombreuses créations de start-ups, comme Operator (pour trouver des offres de e-commerce) ou Taylor (assistant de voyage). En France, Jam s’est donné comme objectif de répondre aux questions des étudiants.

Recherche d’un stage, d’un appartement ou d’un bar, conseils sur les études ou sur la vie amoureuse : les jeunes peuvent tout demander par SMS à Jam, qui se rémunère lui aussi par des commissions. Lancé en septembre 2015, le service revendiquait 25 000 utilisateurs au bout de 4 mois.

Pour répondre aux différentes questions, Jam compte à la fois sur des conseillers humains et sur des bots. « Pour l’instant, nous avons 30 % de requêtes complètement automatisées, 50 % sur lesquelles un humain intervient en plus de la machine et 20 % qui impliquent uniquement une intervention humaine », détaille la cofondatrice Marjolaine Grondin. Pour monter en puissance, Jam voudrait atteindre 80 % de requêtes traitées automatiquement. En janvier dernier, la start-up a réussi à lever 1 million d’euros, notamment pour développer son programme d’intelligence artificielle.

Plus d’infos :  L’Usine Digitale

6Walmart expérimente un « shopping assistant » par SMS

Fin 2015, le géant américain de la grande distribution a testé un dispositif de guidage des consommateurs en magasin. Pour toucher tous les clients, notamment les nombreuses personnes qui ne savent pas télécharger une application, Walmart a choisi de s’appuyer sur les SMS. Le service proposé était relativement simple : en envoyant le nom d’un produit par SMS (« Doritos », par exemple), le client obtenait instantanément sa localisation précise dans l’hypermarché.

Mais derrière cette apparente simplicité, une telle expérimentation nécessite d’importantes ressources informatiques, en termes d’intelligence artificielle, pour comprendre et interagir avec le client, et de datamining, pour disposer d’un état des stocks en temps réel et de la localisation précise des produits dans le magasin. Ce genre d’initiative montre par ailleurs le potentiel que conserve encore le SMS dans la relation client, permettant une interaction immédiate avec une marque.

Plus d’infos : TechCrunch

7Le Crédit Mutuel déploie une intelligence artificielle pour assister ses conseillers

Le Crédit Mutuel vient de signer un partenariat avec IBM pour utiliser son système d’intelligence artificielle Watson. Cet outil capable de traiter automatiquement le langage naturel « ouvre de nouvelles perspectives pour mieux assister nos collaborateurs et mieux servir nos clients », explique Frantz Rublé, président d’Euro Information, la filiale informatique du groupe mutualiste, cité dans un article du journal Les Echos.

Après des tests cet été, la première application devrait commencer à se déployer en octobre prochain : Watson lira le contenu des mails envoyés par les clients afin d’identifier leur intention et le niveau d’urgence. Et il proposera au conseiller clientèle des modèles de réponses préformatées, qu’il lui suffira de valider. En parallèle, la technologie sera utilisée comme assistant virtuel permettant de répondre instantanément en ligne aux questions récurrentes des clients sur l’assurance et sur l’épargne.

Pour Les Echos, « cette innovation répond à une question fondamentale pour les banques : comment faire face à l’afflux de courriels reçus par les conseillers, depuis que les clients ont troqué les rendez-vous en agence pour des échanges en ligne ? ». L’arrivée de Watson pose aussi des questions sur l’évolution du rôle des conseillers et la répartition des tâches entre l’humain et l’intelligence artificielle.

Plus d’infos : Les Echos

8Thomas de Natixis est l’agent virtuel de l’année

Saviez-vous qu’il existait un prix récompensant le meilleur agent virtuel ? Il a été remis le 12 avril dernier à Thomas, de Natixis Interépargne, par le blog Sens du Client qui organise cette compétition depuis six ans. Le vainqueur a été désigné à partir d’un classement effectué par les étudiants du Master de Marketing Opérationnel International de Paris X, et par un vote du public. Cette année, 39 agents virtuels étaient en lice, contre 13 en 2010.

Arrivé en tête, Thomas, qui répond en ligne pour Natixis Interépargne à toutes les questions sur l’épargne salariale, a conquis le jury par la richesse de ses fonctionnalités, sa rapidité, son efficacité et la qualité du contenu offert dans le dialogue. D’après un des étudiants membre du jury, « Thomas est un excellent conseiller qui est à l’écoute de mes questions et identifie concrètement mes besoins. Il est très compétent et efficace. »

« Un agent virtuel comme Thomas a toute sa place dans un dispositif de self-care bien pensé, ce que peu de marques arrivent à réussir, analyse Thierry Spencer, l’auteur du blog Sens du Client. Ma conviction est qu’en développant le self-care sur un site internet, on développe l’autonomie et la satisfaction du client, et on réserve les échanges à valeur ajoutée à des personnes humaines qui gagneront en compétences relationnelles et en intérêt pour leur travail. »

Plus d’infos : Sens du Client

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