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Musique : comment l’expérience client monte en gamme
18/02/2016Les marques accordent un intérêt nouveau à la musique. A l’instar de leur logo et de leur identité visuelle, elles se penchent sur leur identité sonore. La musique devient même une des composantes de l’expérience client, avec des usages de plus en plus sophistiqués : pour humaniser la relation avec des téléconseillers, pour prolonger l’expérience en magasin, pour accompagner un repas comme le ferait un bon vin… « Aujourd’hui, des hôtels proposent un DJ résident plutôt qu’un concierge », relève Yves Hanania, expert en stratégie et en identité de marque.
Les conseillers d’Empruntis se dévoilent en partageant leurs playlists
Comment humaniser la relation quand on propose un service totalement dématérialisé ? En créant des liens entre clients et employés grâce à la musique. Depuis janvier 2016, Empruntis, courtier en ligne et spécialiste du crédit, publie deux fois par mois le portrait d’un de ses conseillers accompagné de sa playlist Deezer.
Dans un article du site RelationClientmag.fr, la directrice de la communication et des études d’Empruntis, Cécile Roquelaure, explique : « Nous proposons un service 100 % en ligne. Les clients remplissent une demande de prêt et sont ensuite rappelés par un conseiller. Ce modèle économique ne laisse malheureusement pas de place à une rencontre physique entre nos clients et nos conseillers. Prendre un crédit est pourtant un acte engageant et le contact humain peut manquer à certains. Les playlists Deezer de nos conseillers leur permettent de mettre un nom, un visage et un univers derrière une voix. La musique est un moyen de communication universel dans lequel chacun peut se reconnaître. »
Les playlists des conseillers sont accessibles depuis le site Empruntis.com, ainsi que depuis la page Facebook de l’entreprise. Un rapide portrait accompagne la sélection musicale, permettant de découvrir qu’un jeune conseiller est un champion de foot, ou qu’une de ses collègues adore les séries et pratique le Krav Maga, un sport d’autodéfense, pour « évacuer le stress ». De petites tranches de vie qui rendent le conseiller plus proche.
Plus d’infos : RelationClientmag.fr
Les clients de Starbucks peuvent sauvegarder sur leur téléphone les playlists qu’ils entendent en magasin
Vous entrez dans un Starbucks, la musique vous plaît, et vous aimeriez sauvegarder le morceau sur votre téléphone ? Et, pourquoi pas, faire savoir à l’établissement que vous appréciez ce genre de musique pour qu’il en propose régulièrement ? Voici en résumé les points clés du partenariat que viennent de signer aux Etats-Unis Starbucks et Spotify, concernant plus de 7 500 magasins de la chaîne de restauration.
La musique diffusée dans chacun des magasins Starbucks provient désormais de playlists créées sur Spotify par le responsable de l’établissement et par le personnel. En consultant l’appli mobile de l’enseigne, un client peut connaître le nom de la chanson qui passe et retrouver un morceau diffusé un peu plus tôt. Et si la sélection lui plaît, il peut la sauvegarder entièrement ou partiellement via Spotify. Le client a aussi la possibilité d’« aimer » un morceau de musique, afin d’influencer les prochaines playlists diffusées dans l’établissement.
La musique a toujours fait partie de l’expérience client chez Starbucks. De 1994 à 2015, des CD, notamment des compilations originales, étaient vendus en caisse. Avec le déclin de ce format, Starbucks développe ses initiatives sur le numérique.
Plus d’infos : TechCrunch
Quand il n’y a pas de musique en magasin, 61 % des clients sont gênés par le bruit ambiant
La musique améliore très fortement l’expérience en magasin. Voici en résumé les résultats d’une enquête réalisée par la Sacem, la Spré (Société pour la rémunération équitable) et Mood Média. Selon cette étude publiée en 2014, 80 % des clients préfèrent qu’il y ait de la musique dans les points de vente. Et quand il n’y en a pas, 71 % trouvent l’endroit triste, moins convivial. 61 % des clients se disent même gênés par le bruit ambiant.
Quand un point de vente diffuse de la musique, la perception de l’attente en caisse s’améliore de 9 %. 16 % des clients affirment même spontanément que le personnel est plus aimable.
La musique est d’ailleurs tout autant appréciée des salariés. C’est un élément clé de motivation pour 89 % des employés et elle les met quasiment tous de bonne humeur (96 %). Les managers sont toutefois moins conscients de cet impact sur leurs salariés. « Ils sous-estiment le bénéfice de la musique pour les employés. Elle est pourtant un acteur majeur de bien-être au travail », indique Juliette Delfaud, chef du service études et prospective à la Sacem. Selon cette étude, la musique pourrait même avoir un impact positif sur les ventes.
Plus d’infos : e-marketing.fr
Munchery accompagne ses livraisons de repas d’une playlist adaptée au plat du jour
En ce début d’année, l’agence de prospective NellyRodi s’est intéressée, sur son site de tendances, aux « Playlists expérientielles ». Pour devenir de véritables compagnons du quotidien et incarner leurs valeurs via de nouvelles expériences, les marques n’hésitent plus à investir la musique comme territoire d’expression. « De nombreuses initiatives capitalisent sur l’idée de multi-sensorialité, notamment par l’entremise du duo gustatif-auditif », relève NellyRodi.
Un exemple : le service de livraison à domicile Munchery (menu unique fait maison) a fait équipe avec Google Play Musique pour créer une playlist adaptée au plat du jour. Menée l’an dernier, cette initiative permettait aux clients de Munchery, positionné sur le haut de gamme des plats livrés à domicile, d’écouter lors du repas une sélection musicale conçue par le chef. De la même façon qu’il conseillerait un vin en accord avec les mets.
Plus d’infos : NellyRodiLab
La marque de thé Quinteassential a ajouté un QR code sur son emballage pour écouter une musique propice à la dégustation
Voici une autre façon d’enrichir l’expérience client grâce à la musique : la marque de thé anglaise, Quinteassential, qui propose des sélections très pointues de thé récolté selon des méthodes artisanales, a fait composer une musique particulière pour chacun de ses assemblages de thé. Le morceau de musique est accessible grâce à un QR code au dos de l’emballage, qu’il suffit de scanner avec son smartphone pour lancer l’écoute.
Cette musique ne sert pas uniquement à se plonger dans une ambiance propice à la dégustation du thé : elle sert aussi de minuteur ! La durée du morceau correspond en effet au temps idéal pour l’infusion du thé.
Plus d’infos : Food Production Daily
Burberry était la première marque sur Apple Music
L’automne dernier, la maison de luxe britannique était la première marque à se lancer sur le nouveau service de musique en streaming d’Apple, concurrent de Spotify et Deezer. Elle y propose trois chaînes musicales : l’une regroupe les morceaux diffusés lors des défilés de la marque, l’autre des morceaux de nouveaux talents de la scène britannique soutenus par Burberry, et la dernière est une playlist réalisée par le PDG de l’enseigne Christopher Bailey.
Avec cette initiative, « la maison de luxe britannique veut étendre son influence et renforcer son image de marque branchée », commente Le Monde. L’arrivée de la marque sur Apple Music marquait le premier partenariat entre les deux groupes depuis qu’Angela Ahrendts, l’ancienne PDG de Burberry, avait été recrutée par Apple en 2013 pour devenir la vice-présidente des magasins et des boutiques en ligne d’Apple. Un autre partenariat a été signé depuis : le 11 janvier dernier, Burberry a inauguré une chaîne de vidéos sur l’Apple TV. La marque y retransmet des défilés, ainsi que des performances et des vidéos de jeunes musiciens.
Plus d’infos : Le Monde
« Des hôtels proposent un DJ résident plutôt qu’un concierge »
Interview d’Yves Hanania, fondateur de Lighthouse, agence créative de conseil en stratégie et identité de marque.
Quel est l’apport de la musique dans l’expérience de marque ?
Yves Hanania : L’ADN musical, ou sonore, fait partie du capital de marque. Dans un univers concurrentiel de plus en plus vif, la musique apparaît comme un élément de différenciation et d’émergence, qui permet d’accompagner les clients sur l’ensemble des points de contact : en publicité, au téléphone, sur le web, dans les points de vente. Elle est un moyen pour une marque de raconter une histoire, d’exprimer qui elle est, avec une dimension émotionnelle beaucoup plus forte que l’identité visuelle. Pourtant, c’est un élément qui a été longtemps négligé. Beaucoup de marques se sont privées de ce marqueur. Moi-même, je m’y intéresse depuis peu. Et pour apporter plus d’acuité, je me suis associé à un vrai spécialiste, Michael Boumendil, de Sixième Son (lire son interview).
Votre agence intervient notamment dans le domaine du luxe. Ce secteur n’est-il pas une exception pour l’utilisation de la musique ?
Le luxe vit effectivement par la valeur de ses marques, de leur univers, de l’imaginaire qu’elles portent. La musique y est un élément clé de l’expérience. Mais cela se vérifie sur d’autres secteurs. Quand on pense Coca-Cola, on pense également musique, on pense à l’énergie qui passe par la musique. Je connais bien par ailleurs le secteur de l’hôtellerie et on voit aujourd’hui des hôtels qui développent des concepts nouveaux, comme Mama Shelter ou Ruby Hotel, et qui ont choisi d’avoir un DJ résident plutôt qu’un concierge. C’est une gestion différente de la proposition de service, en lien avec une clientèle jeune. Un DJ résident plutôt qu’un concierge, c’est un service qui fait sens et qui est en adéquation avec les attentes du public visé.
